Den Hotelgast zum Stammgast machen
Kostenlose Anfragen an unsere Lieferanten stellen und Preisinformationen erhalten

Den Hotelgast zum Stammgast machen

03.04.2017 | Wolfgang Ahrens Hotelier.de

Der beste Hotelgast ist der Stammgast, denn man weiß, was er will und man spart zudem - wenn gewünscht - an Vermittlungsprovisionen. Wir zeigen auf, wie die Hotelleitung tätig sein sollte

Echte Gastfreundschaft ist die Basis für einen guten Hotelaufenthalt
Echte Gastfreundschaft ist die Basis für einen guten Hotelaufenthalt

Eine Hotelkette hat natürlich mehr Möglichkeiten als ein Privathotel, um einen Hotelgast zu umwerben. Auf der anderen Seite kennt das Privathotel ‚seinen' Gast besser oder zumindest sollte es so sein. Eines gilt für alle Hotels: der erste Eindruck zählt und entscheidet darüber, ob ein Kunde zu einem echten Stammgast wird.

Wir haben unten alphabetisch aufgeführt, wie man den Hotelgast zum Stammgast ‚macht'. Natürlich muss es elektronisch erfasst werden, wann denn ein Gast überhaupt zu einem ,Wiederholungstäter' werden kann: Ein einmaliger Walk In ist sicher nicht die Mühe wert, den Apparat des After Sales Managements anzuwerfen. After Sales Managements klingt erst einmal kompliziert und wird im klassischen Umfang sicher nur von Ketten oder großen Hotels durchgeführt. Aber auch ein Zimmerbelegungsplan oder eine einfache Hoteldatenbank kann relevante Hotelgastdaten spätestens nach dem dritten Besuch so kenntlich machen, dass auch der Empfang den Gast beim nächsten Besuch als potentiellen Stammgast anspricht: "Ahhh! - guten Tag Frau Schön, wieder in unserem Hause, herzlich willkommen, was können wir für Sie tun?"

Wir wissen selbst, dass diese kleine Aufmerksamkeit unsere Seele streichelt -  hier fühle ich mich zu Hause, hier möchte ich wieder sein! Mit diesem ersten positiven Eindruck kommt Sympathie ins Spiel, die ein Hotel von den Mitbewerbern abhebt.

Diese Freundlichkeit sollte authentische Wurzeln haben. Ketten wie die Lindner Hotels wissen dies und briefen ihr Personal nicht nur um mehr Herzlichkeit für den Hotelgast, sondern stellen ausschließlich Hotelfachleute ein, die Gastfreundschaft als Humanität charakterlich bieten.

Untere Möglichkeiten der Stammgastgewinnung bieten nicht alle Hotels, können aber als Auswahl für eine bessere Hotelauslastung sorgen.

Abreise Service für den Stammgast

Checkt ein Stammgast aus, sollte dies auf der Abreiseliste so vermerkt sein. Briefing für das Front Office: Im Namen der Hotelleitung eine besonders persönliche Verabschiedungsformel vereinbaren. Der Hotelgast freut sich dann bereits auf den nächsten Check In.

Gästefeedback

Ist ein Hotelgast das erste Mal in Hotel, laden Sie ihn zu einem Freidrink ein, damit er nach der Übernachtung den Gästefragebogen garantiert ausfüllt. Das Hotel erfährt mehr über das eigene Haus und einen möglichen Stammgast. Hat der eine gute Antwort geschrieben, bittet das Hotel um eine Bewertung z.B. bei Tripadvisor.

Frühstück

Steigt ein Gast das zweite Mal im Hotel ab, könnte auf seinem Teller ein Hotelgutschein z.B. für eine kostenlose Benutzung eines Fahrrades oder einen Saunabesuch liegen. Wir alle wollen verführt werden!

Hoteldatenbank

Die Daten der Hotelgäste sind so anzulegen, dass Stammgäste (ab dem dritten Besuch) auch als solche vom Front Office auf den ersten Blick erkannt werden. Die Datenbank muss mit einem speziellen Alert auf Geburtstage oder besondere Vorlieben aufmerksam machen.

Hotelomat

Hotels, die auch nachts den Zutritt neuen Gästen gewähren wollen, wirtschaften mit einem Hotelomat. Gerade Business Klientel checkt oft zu ungewöhnlichen Zeiten ein, wenn die Rezeption nicht mehr besetzt ist. Hotelomat mit Bezahlmöglichkeit ‚retten' Umsätze in dem Bereich und machen den unzeitigen Stammgast erst möglich.

Marketing für den Hotelgast

Marketing für Hotelgäste - da winkt der Hotelier müde ab, aber aus den 100 Marketing Ideen hat noch jeder den einen oder anderen Ansatz für seine Lieblingsklientel  herausgezogen. Auch der gute alte Hotelflyer hat nicht ausgedient, um darauf hinzuweisen, dass der Hotelgast einen Rabatt von 5% erhält, wenn er nicht über die OTA, sondern die Hotelseite bucht.

Ein guter Ansatz ist auch der Kontakt zu den Marketing Gesellschaften der Region. Sie wissen, wo sich die besten Quellmärkte der Destination befinden. Es ist kein Geheimnis, dass der Norden gern in den Süden fährt und umgekehrt. Diese Quellmärkte bieten höhere Stammgast Zahlen, die geschöpft werden wollen. Ein gutes Quellmarktmarketing starteten jüngst Hoteliers mit der Aktion ‚Bad Füssing zu Gast bei Ihnen 2017'.

Gemäß dem Motto ‚Kommt der Gast nicht zu uns, kommen wir zu dem Gast', ist die Bad Füssing Tour in Städten des Nordens (Hamburg, Meppen) und des Westens (Wuppertal, Köln) unterwegs. Da geben wir doch einmal eine hohe ‚Stammgast Warnung' heraus: Bad Füssing, weiter so!

Newsletter

Die Newsletter Empfänger sind die Gäste von morgen - bauen Sie sich einen rechtskonformen Newsletter auf, auch kleine Hotels dürfen auf dieses Instrument der Kundenbindung nicht verzichten.

Service

Ein guter Hotelservice ist das A&O. Worauf sind Sie besonders stolz in Ihrem Hotel?  Zeigen Sie dem Gast die neue Hotelbar oder den Wellnessbereich persönlich. Man glaubt gar nicht, wie viele Gäste schüchtern sind und Schwellenangst haben. Gerade diese ruhigen, guten Gäste müssen aktiviert werden! Mehr Info zum Hotelservice.

Stammgast Schutz

Ohne Customer Care wird man seinen Stammgast schnell wieder los.

VIP zum Stammgast machen

Dass ist keine leichte Aufgabe, kostet Zeit und viele Gespräche. Doch VIP bringen den Nimbus des Ungewöhnlichen und der gesellschaftlichen Anerkennung. Wer diese Ochsentour gehen will, liest diesen Artikel: Machen Sie die VIPs und Promis Ihres Ortes zu Stammgästen.

Zimmerupgrade

Sie haben viele Zimmer einer höheren Kategorie frei? Hat ein Hotelgast ein zweites Mal übernachtet, wird ein Upgrade einmal kostenlos oder kostengünstiger angeboten. Der Hotelgast ist erfreut und die frei gewordenen Glückshormone könnten ihn verlassen, Stammgast des Hauses zu werden.

Hotelgast Tipps

Links

Andere Presseberichte


Kommentare

Sie können der Erste sein, der diesen Beitrag kommentiert