Frankfurt, Oktober 2018 - Mit E-Commerce hat sich die Art und Weise, wie Hotels Zimmer verkaufen, verändert und Online-Verkäufe tragen zu einem entscheidenden Teil des täglichen Geschäfts bei. In diesem Interview spricht Franco Sterl über E-Commerce-Trends, die Bedrohung durch OTAs und die Buchungslandschaft von unabhängigen Hotels
Sie sind seit zehn Jahren im Geschäft. Was ist die größte Veränderung, die Sie erlebt haben?
Die größte Veränderung in den letzten Jahren betrifft die Bereiche Technologie und Automatisierung. Leider hat die Hotellerie die Anpassung an neue Technologien und die Vorreiterrolle bei Innovationen immer nur sehr langsam vorangetrieben. Das ändert sich jetzt. Immer mehr Hotels und Hotelketten setzen auf neue Systeme, Technologien und innovative Konzepte, um das digitale Gästeerlebnis zu verbessern und Reisende auf moderne Weise mit ihrer Marke interagieren zu lassen. Heutzutage geht es nicht nur darum, eine gute Inhouse-Erfahrung zu bieten, sondern auch darum, eine großartige und einzigartige Erfahrung in allen Phasen der Reise zu bieten, einschließlich des Buchungsprozesses.
Wie sehen Sie die Zukunft von unabhängigen Hotels im Online-Bereich?
Alle großen Innovationen und neuen Technologien erfordern einen erheblichen Aufwand an Zeit, Geld, Wissen und Arbeitskraft. Aus meiner Sicht sind dies die größten Schwierigkeiten individueller Hotels. Ich bin sicher, dass in Zukunft immer mehr Lösungen auf die spezifischen Bedürfnisse individueller Hotels zugeschnitten werden. Das Potenzial ist riesig!
Welche sind die wichtigsten E-Commerce-Trends für 2018?
Meiner Meinung nach gibt es zwei wichtige Trends, die es zu beachten gilt: Personalisierung und "Mobile is key". Moderne Reisende erwarten ein personalisiertes Erlebnis und wollen sich einzigartig fühlen. Um diesem Bedürfnis gerecht zu werden, müssen sich Hotels auf digitale Lösungen, auf solides und hochwertiges Data Warehousing und auf gut ausgebildetes Personal verlassen können. Eine ausgewogene Kombination dieser Elemente ist für Hoteliers der Schlüssel zum Erfolg. Hoteliers müssen ihren Gästen ein nahtloses und einzigartiges mobiles Erlebnis bieten. Das mag altmodisch klingen, aber die Realität zeigt, dass viele Hotels nicht einmal eine mobile Version ihrer Website haben. Jeder in der Branche muss die wachsende Bedeutung mobiler Geräte verstehen.
Sie sind jetzt 100 Tage in Ihrer Position. Wie wollen Sie die digitalen Marketingmöglichkeiten von WorldHotels erweitern?
Meine erste Priorität bestand darin ein starkes und globales E-Commerce-Team aufzubauen, welches unsere Hotels mit Wissen, Anleitung und lokaler Expertise bedient. Das Team arbeitet nun eng mit unseren Hotels zusammen, um das Maximum aus ihren Websites und Buchungsmaschinen herauszuholen. Vor kurzem haben wir unsere brandneue E-Commerce-Lösung für Hotels fertig gestellt, die sich hauptsächlich auf die folgenden Bereiche konzentriert: Web-Audits, Beratung, Suchmaschinenoptimierung, Suchmaschinenmarketing, Conversion Rate Optimierung und moderne Tracking-Tools.
Wie wird die OTA- und die Direktbuchungslandschaft im Jahr 2020 aussehen?
Ich bin sicher, dass die Landschaft ausgeglichener aussehen wird. OTAs werden in der digitalen Vertriebswelt weiterhin eine wichtige Rolle spielen, jedoch wird sich der Anteil der Direktbuchungen erholen. Neueste Entwicklungen und Studien haben gezeigt, dass der Kampf gegen die zunehmende Abhängigkeit von Drittanbietern im Vertrieb zu positiven Ergebnissen führt. Hotels müssen sich weiterhin auf ihre eigenen Stärken und Kanäle konzentrieren. Nur so kann man diesem Teufelskreis entkommen.
Wie sehen Sie die unabhängige Online-Hotellerie in den nächsten fünf Jahren?
Hoffentlich viel stärker! Einzelne Hotels können viel von den Big Playern und anderen Branchen lernen. Sie müssen nur ihre "Online-Hausaufgaben" machen, dann sind die Ergebnisse sehr schnell sichtbar. Unabhängige Hotels sind es, die der Hotellerie Persönlichkeit geben.
Glauben Sie, dass OTAs eine Bedrohung für Hotels darstellen?
Ja und nein. OTAs können der Vertriebslandschaft von Hotels Vorteile bringen, aber die Nutzung ist auch mit großen Risiken verbunden. OTAs haben eine Reichweite, die ein einzelnes Hotel nie haben wird. Diese Reichweite und Macht kann süchtig machen! Süchtig zu sein bedeutet immer, dass es schwer ist, aus der Abhängigkeit herauszukommen. Hotels müssen diese Kanäle sinnvoll und restriktiv nutzen. Nur wenn diese Kanäle sehr genau gesteuert werden, können sie für einzelne Hotels von großem Nutzen sein. Der Fokus sollte immer auf den eigenen Vertriebskanälen liegen.
Erwarten Sie, dass Instagram, Facebook oder WhatsApp zukünftig wichtige Vertriebskanäle werden?
Ich glaube, dass diese Kanäle eine immer größere Rolle bei der Lead-Generierung für Hotels spielen werden. Instagram und Co. sind die neuen Hotelbroschüren mit einer sehr hohen Glaubwürdigkeit. Diese Kanäle ermöglichen es den Gästen, echte Einblicke zu erhalten und mit Hotels und Marken zu interagieren. Es ist sehr wichtig, dass Hotels diese Kanäle aktiv verwalten und Zeit mit den sozialen Medien verbringen, da diese eine wichtige Rolle im Prozess der Reiseentscheidung spielen.
Was sollten E-Commerce-Manager immer im Auge behalten?
Gäste sind Menschen und keine Daten. Wechseln Sie die Seiten und betrachten Sie die Dinge aus der Perspektive des Gastes und halten Sie sich auf dem neuesten Stand der Technik.
Über Franco Sterl, Direktor E-Commerce von WorldHotels
Franco Sterl ist ein Digitalexperte mit mehr als zehn Jahren Erfahrung in der Zusammenarbeit mit globalen Hotelgruppen und -ketten. Zuletzt arbeitete Sterl als Director of Digital Marketing & E-Commerce und Mitglied der Geschäftsleitung bei Leonardo Hotels Europe in Berlin. Er war außerdem als E-Commerce-Manager bei der B&B Hotels GmbH tätig, wo er die E-Commerce-Abteilung sowie das strategische Management und die Entwicklung der Unternehmens-Website leitete.