Künstliche Intelligenz in der Hotellerie
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KI im Hotelwesen

17.08.2020 | Hotelier.de

Spätestens seit der Erfindung des Smart Homes hat es Künstliche Intelligenz (KI) geschafft Einzug in den Alltag von Privatnutzern zu halten. Aber auch speziell für das Hotelwesen bietet die KI viele Chancen und Möglichkeiten. Aber welche sind das und welche Risiken müssen dabei beachtet werden? Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es für Künstliche Intelligenz in Hotels?

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Was genau versteht man eigentlich unter "künstlicher Intelligenz" (KI) und wie funktioniert diese?

Der Bereich der Künstlichen Intelligenz, kurz KI, ist weitaus umfassender, als es zunächst den Anschein haben mag. Einfach erklärt ist die KI ein Versuch, menschliches Denken und Lernen auf einen Computer zu übertragen, um ihm so künstliche Intelligenz zu verleihen. Anstatt immer wieder neu für verschiedene Zwecke programmiert zu werden, findet die Künstliche Intelligenz eigenständig die passenden Problemlösungen und Antworten.

KI hat es sich also zur Aufgabe gemacht, selbstständig "mitzudenken", um damit die Bedürfnisse des Nutzers besser verstehen und befriedigen zu können. Das Ganze funktioniert mit künstlichen neuronalen Netzen. Es handelt sich dabei grob um Programme, die die Funktionsweise des menschlichen Gehirns nachahmen können.

Welche Chancen ergeben sich dadurch in Zukunft speziell für das Hotelwesen?

Aufgrund der Vielseitigkeit der Künstlichen Intelligenz kommt sie mittlerweile vermehrt in der Hotelindustrie zum Einsatz. Schließlich geht es gerade in dieser Branche darum, möglichst schnell die Bedürfnisse der Gäste erkennen und befriedigen zu können. Die Tatsache, dass die entsprechenden Programme verschiedenste Informationen speichern und abrufen können, birgt zahlreiche Vorteile. Fragen wie "Wie kann der Alltag des einzelnen Mitarbeiters erleichtert werden, damit dieser noch besser den Wünschen der Gäste gerecht werden kann?" sind in dieser Branche aktueller denn je und können durch das Nachahmen des menschlichen Argumentierens und Denkens zielgerichtet beantwortet werden.

Aber auch im Büro kann die KI eine Unterstützung bieten, denn je nach Anbieter und Gerät können hier individuelle Lösungen genutzt werden. Beispiele hierfür sind der Zimmerservice, die Buchungsmöglichkeiten, das Wecken der Gäste, individuelle Beratungen auf Basis von vorangegangenen Buchungen und nicht zuletzt auch Routineaufgaben in der Buchhaltung.

Welche Einsatzmöglichkeiten sind denkbar und gibt es schon jetzt?

Hotels lassen sich in verschiedene Aufgabenbereiche wie Rezeption, Reservierung, Küche, Service, Facility Management, Housekeeping, Buchhaltung und Technik aufteilen. Durch KI kann die Leistung in diesen Bereichen auf vielfältige Weise unterstützt werden. So kann die KI bei der Reservierung beispielsweise den Zeitpunkt herausfinden, an dem der Gast den günstigsten Flug buchen kann. Zudem kommen bereits jetzt schon Roboter zum Einsatz, die z.B. den Empfang managen oder das Gepäck des Gastes eigenständig auf das Zimmer bringen.

Ausgerüstet mit Gesten- und Spracherkennung sowie einer Vernetzung zu Datenbanken sind sie unter anderem in der Lage, den Gast mit Ausflugsempfehlungen zu versorgen, Begrüßungen und Verabschiedungen durchzuführen, einen Smalltalk beim Check-in zu führen oder kleine Kunststücke vorzuführen. Zurzeit kommt ein solcher Roboter unter anderem im Hotel Residence Inn in Los Angeles zum Einsatz. Auch im Restaurant und an der Bar können solche KI-Roboter Serviceleistungen erfüllen und beispielsweise das Geschirr abräumen oder Cocktails mischen. Zudem übernimmt er im Housekeeping-Bereich in den einzelnen Zimmern Reinigungsarbeiten und entlastet damit zusätzlich das Personal.

Warum ist es wichtig, dass Hotelbetriebe qualifizierte Mitarbeiter haben, die mit der Technik umgehen können?

Bei den Veränderungen im Hotelwesen spielt der Mensch natürlich nach wie vor eine besonders wichtige Rolle. Damit die Künstlichen Intelligenzen auch umfangreiche Aufgaben im Hotelbetrieb erfüllen können, müssen sie zunächst natürlich entsprechend programmiert werden. Von den Mitarbeitern des Hotels erfordert dies ein einschlägiges technisches Wissen, was auf den neusten Kenntnissen basieren muss. Durch eine Weiterbildung im Bereich Data Science oder einem ähnlichen Bereich können sich Mitarbeiter die nötigen Kenntnisse und Fähigkeiten aneignen, um damit eine wichtige Rolle im Hotel zu übernehmen.

Welche Risiken können dadurch auch für Hotels entstehen und warum?

Die Erwartungen an die KI sind sowohl im Hinblick auf den Büroalltag besonders vielseitig als auch im Zusammenhang mit den Aufgaben in der Buchhaltung. Damit die Mitarbeiter an der richtigen Stelle entlastet werden, ist nämlich nicht nur ein hoher Nutzungskomfort wichtig, sondern es muss auch ein Programm vorhanden sein, was große Datenmengen erarbeiten, speichern und abrufen kann.

In diesem Zusammenhang spielt auch das Verhältnis zwischen dem Hotel und dem Gast eine wichtige Rolle, denn auch wenn es sich schlussendlich bei den Gerätschaften um Maschinen handelt, sollte man nicht das Gefühl haben, von einem Roboter bedient zu werden. Bei der Betreuung des einzelnen Gastes sollte immer noch eine persönliche Note vorhanden sein, denn nur so lässt sich sicherstellen, dass die Gäste einen idealen Mix aus rascher Umsetzung der Wünsche und schneller Erreichbarkeit erfahren.

Fazit

Es zeigt sich, dass sich aus der KI viele individuellen Chancen ergeben, die mindestens ebenso vielfältig sind, wie die Bedürfnisse und Wünsche der Hotelgäste selbst. Mit etwas Recherche gelingt es Hotelbetrieben letzten Endes auch, ein individuelles "KI-Paket" für die eigenen Mitarbeiter und Gäste zu schnüren, um in Zukunft von den zahlreichen Vorteilen profitieren zu können.

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