Hohe Hygienestandards erhöhen die Gästezufriedenheit
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Hohe Hygienestandards erhöhen die Gästezufriedenheit

14.11.2019 | Magdalena Ruppert

Mehr Buchungen durch saubere Hotels

Die Anzahl der Betten in Hotels, Pensionen und Gasthöfen ist in Deutschland in den Jahren 2008 bis 2018 laut einer Publikation von Statista.com um fast 200.000 gestiegen. Besonders abseits der Hochsaison sorgt dies für einen erhöhten Konkurrenzdruck zwischen den Betreibern, die nach Möglichkeiten suchen Übernachtungsgäste langfristig an sich zu binden und so wiederkehrende Kunden zu schaffen.

Dies ist wie eine Umfrage der Leonardo Hotels ergeben hat vor allem aus dem Grund schwierig, weil besonders privatreisende Gäste eine geringe Markenloyalität besitzen und ihre Übernachtungsmöglichkeit bei jeder Buchung aufs Neue auswählen. Anhand einer Reihe von Qualitätsmerkmalen, die neben der Befragung des Leonardo Hotels noch durch weitere Studien bestätigt wurden, lässt sich die Gästezufriedenheit und damit auch die Chance einer weiteren Buchung jedoch signifikant erhöhen.

Sauberes Bad im Hotel wichtiger als bequemes Bett

Unter Privaturlaubern in Leonardo Hotels gaben mit 50 Prozent am meisten Personen an, dass ihnen für eine eventuelle Wiederbuchung die Hotelsauberkeit am wichtigsten ist. Auch unter Geschäftsreisen, die Zimmer und Hotels nach anderen Kriterien beurteilen, sind das Badezimmer und die allgemeine Sauberkeit des Hotels die wichtigsten Entscheidungskriterien für eine erneute Buchung.

Bestätigt werden diese Ergebnisse von einer repräsentativen Umfrage, die das Markt- und Meinungsforschungsinstitut Forsa im Auftrag des Unternehmens Kaldewei unter Hotelgästen durchgeführt hat und in der mit 62 Prozent der Befragten ebenfalls ein sauberes Bad als wichtigstes Bewertungskriterium genannt haben. Außerdem gaben 95 Prozent der Personen an, aufgrund eines unhygienischen Bads oder schlecht gereinigten Zimmers ein Hotel nicht erneut zu buchen.

Besonders durch die Verbreitung von Hotelbewertungen im Internet ist dieser Faktor wichtiger geworden. Dies belegt die Tatsache, dass 21 Prozent der Befragten erklärten bereits ein Hotel aufgrund von Hygienemängeln online schlecht bewertet zu haben, während 36 Prozent angaben, dass sie sich aufgrund von Berichten über mangelnde Sauberkeit bereits für ein andere Übernachtungsmöglichkeit entschieden haben. Probleme mit der Sauberkeit sorgen also nicht nur für Unzufriedenheit bei den schon vorhandenen Gästen, sondern verhindern auch weitere Buchungen und gefährden so langfristig die Auslastung eines Hotels.

20 bis 30 Minuten Zeit pro Zimmer

Problematisch beim Erreichen der nötigen Hygienestandards ist vor allem die betriebswirtschaftliche Abwägung zwischen der Zeit, die das Housekeeping pro Zimmer erhält und den Kosten, die durch eventuell aufgrund von Mängeln unzufriedenen Gästen und wegfallenden Buchungen entstehen. Im Branchendurchschnitt erhalten Zimmermädchen pro Raum etwa 20 Minuten, in denen sie das Bett beziehen, die Minibar auffüllen, neue Handtücher auslegen und das gesamte Zimmer reinigen sollen. Laut Isabell Mura von der Gewerkschaft Nahrung-Genuss-Gaststätten (NGG) ist daher „häufig der Zeitdruck unter Zimmerfrauen sehr groß.“

Dies widerspricht auf den ersten Blick den sogenannten Pain Points, also den größten Störfaktoren, die in der im Auftrag Kaldewei erstellten Studie ebenfalls erfasst wurden. 99 Prozent der Befragten gaben dort an, dass ein schlecht gereinigtes Bad, Schimmelflecken auf Badlösungen und Schimmelflecken in der Dusche sie von einer erneuten Hotelbuchung abhalten würden. Mangelnde Hygiene sorgt also nicht nur für Unzufriedenheit, sondern besonders bei häufig reisenden Geschäftsleuten auch für starke Umsatzeinbußen.

Abhilfe kann hier entweder dadurch geschaffen werden, dass das Personal mehr Zeit für eine gründliche Reinigung erhält oder dadurch, dass die Ausrüstung der Zimmermädchen verbessert wird. Im Badezimmer eignen sich besonders Dampfreiniger und Dampfbesen zur Reinigung und Desinfektion der überwiegend glatten Flächen und Armaturen. Mit einer relativ geringen Investition zwischen 100 und 300 Euro pro Gerät, kann die Arbeit des Personals deutlich erleichtert werden, was aufgrund der durch erneute Buchungen höheren Umsätze und der dadurch schnellen Amortisation der Neuanschaffungen auch aus einem betriebswirtschaftlichen Blickwinkel sinnvoll erscheint.

Risiken wichtiger als positive Aspekte

Auch eine Auswertung des Buchungsportals Hotels.com, die auf 5 Millionen abgegebenen Bewertungen aus dem Jahr 2016 basiert, sieht die Sauberkeit als wichtigsten Zufriedenheitsfaktor. Dazu haben die Portalbetreiber die 500 häufigsten Suchbegriffe bei der Hotelbuchung aus ihrer Datenbank extrahiert und nach ihrer Häufigkeit angeordnet. Anschließend hat der Konsumpsychologe Dr. Simon Moore, unter dessen Leitung die Studie entstanden ist, aus den gesammelten Daten eine „Formel für den perfekten Hotelaufenthalt“ erstellt.

S35 + F25 + K10 + Pr2 + R + Fr + L7 + P + W + ½H = Perfekter Hotelaufenthalt

Mit einem Faktor von 35 wurde auch hier die Sauberkeit des Zimmers als wichtigstes Kriterium herangezogen. An zweiter Stelle folgt die Freundlichkeit des Personals, die mit einem Faktor von 25 zwar deutlich über den anderen Bewertungskriterien steht, aber weniger wichtig ist als die Sauberkeit. Wie Moore erklärt „haben aus psychologischer Sicht potenzielle Risiken und Unannehmlichkeiten fünfmal mehr Gewicht als positive Aspekte.“ Konkret bedeutet das, dass Gäste grundlegende Standards wie Freundlichkeit, Komfort und Sauberkeit wichtiger sind als eventuelle Luxusausstattungen und hochkarätige Hotelrestaurants. Moore konstatiert daher, dass „luxuriöse Extras nur das i-Tüpfelchen sind aber nicht die Grundlage darstellen können.“

Bestätigt wird dies durch die Umfrage „Hygiene aus Verbrauchersicht“, für die die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) 1.052 Personen befragt hat. 79 Prozent der Probanden gaben auch hier an, dass bei der Auswahl eines Hotels oder Restaurant die Hygiene und Sauberkeit das wichtigste Auswahlkriterium darstellt. Auffallend ist bei den Ergebnissen, dass die Sauberkeit im Eingangsbereich und den Fluren als deutlich unwichtiger empfunden wird, als der Zustand der Badezimmer und Küchen. Hotelbetreiber sollten zur Erhöhung der Zufriedenheit unter den Gästen also vor allem dafür sorgen, dass die besonders kritisch beurteilten Orte in einem perfekten Zustand sind.

Zusammenfassend kann somit gesagt werden, dass die aktuelle Studienlage anhand von Millionen Datensätzen die Sauberkeit als wichtigsten Kundebindungsfaktor im Gastgewerbe herausgearbeitet hat. Ein langfristiger wirtschaftlicher Erfolg geht daher Hand in Hand mit sauberen Zimmern und dadurch zufriedenen Gästen, die ihr Hotel gerne nach der Reise weiterempfehlen.

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