Hotelier.de Resümee: Die passende Beschwerde hat Stil, kommt zum richtigen Zeitpunkt und kostet dem Keller das Trinkgeld
Hamburg, März 2014. Eine aktuelle Bookatable-Umfrage hat ergeben: 96 Prozent aller Restaurantgäste halten schmutziges Geschirr in der Gastronomie für unverzeihlich. Unhygienische Lebensmittel sind für neun von zehn Gästen ein absolutes Tabu. Und auch wenn gute Gastronomen alles für die Zufriedenheit ihrer Gäste tun, passiert es gelegentlich doch, dass nicht alles perfekt passt. Klassiker: Das Essen ist nicht warm genug, der Kellner hat die falsche Bestellung aufgenommen oder das Essen schmeckt einfach nicht.
Fehler, die zwar durchaus passieren können, aber trotzdem aus Gästesicht angesprochen werden sollten. Doch wie sieht die passende Reklamation im Restaurant aus? Wie beschwert man sich richtig, ohne die Contenance zu verlieren? Bookatable, die Destination, die Restaurants und Gäste zusammenbringt, sagt wie man sich richtig verhält, wenn der Restaurantbesuch zur Enttäuschung wird.
Eine Frage des Stils
Schon in der Bibel heißt es: „Wer ohne Sünde ist, werfe den ersten Stein“ – soll heißen: Fehler können jedem passieren. Das sollte sich jeder Gast grundsätzlich vor Augen führen, bevor er das Servicepersonal an den Tisch ruft, um die Arbeit des Kochs oder anderer Mitarbeiter im Restaurant zu beanstanden. Die Devise lautet: Stil bewahren!
Alleine durch die Tatsache, dass im Restaurant das Essen und der Service bezahlt werden muss, hat niemand das Recht beleidigend oder ausfallend zu werden. Die passende Beschwerde wird daher in ruhigem Ton, freundlich und vor allem höflich vorgetragen. Wichtig: Sie muss nicht immer objektiv sein, denn natürlich ist der Gästeeindruck ein subjektives Erlebnis, das man auch so artikulieren kann.
Und doch: Höfliche Beschwerden werden wesentlich ernster genommen und führen am Ende auch eher zu einem Ergebnis – etwa dadurch, dass die Rechnung erstattet oder der Gast mit einem guten Wein des Hauses entschädigt wird.
Das Trinkgeld – Gradmesser der Zufriedenheit
Ein Spiel dauert 90 Minuten und abgerechnet wird eben zum Schluss. Wenn sich also weder Koch noch Servicepersonal für eine höflich vorgetragene Reklamation interessieren, gibt es immer noch die Möglichkeit, die Unzufriedenheit über das eigentlich obligatorische Trinkgeld auszudrücken. Kurz gesagt: Wer schlecht bedient wird, darf ruhig auf das Trinkgeld verzichten und beim Bezahlen auch noch einmal darauf hinweisen, warum er sich das Restgeld auf Heller und Pfennig zurückgeben lässt. Der vorher vielleicht unfreundliche Kellner wird sein Verhalten eventuell doch noch einmal überdenken, wenn sein Geldbeutel darunter leidet.
Auf den richtigen Zeitpunkt kommt es an
Wer sein Essen oder den Service in einem Restaurant beanstanden möchte, sollte das in jedem Fall sofort dann tun, wenn ihm ein Missstand auffällt. Hintergrund: Wer bis zum Schluss wartet, vermittelt schnell den Eindruck, eigentlich doch nur den Rechnungsbetrag drücken zu wollen. Folge: Wenn die Vorspeise nicht geschmeckt hat, bietet es sich an, dies beim Servieren der Hauptspeise zu äußern. Und wenn der Wein korkt, sollte man das gleich nach dem ersten Schluck bemängeln und sofort eine neue Flasche verlangen – nicht erst, wenn die Flasche bereits geleert ist.
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