Kunden Akquise - ein Leitfaden für den Hotelier
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Kunden Akquise - ein Leitfaden für den Hotelier

16.12.2013 | Sabine Möller Hotelier.de

Teil 5  der Folge 'Wie vermarkte ich mein Hotel richtig?!' von Frau Sabine Möller (Chefin CPH Hotels). Themen heute: Telefonakquise Tipps mit Ziel der Aktion - Telemarketingbericht/ Fragenbaum - Nachbreitung der  Kunden Akquise

Frau Sabine Möller; Bildquelle CPH Hotels
Frau Sabine Möller; Bildquelle CPH Hotels

Das Telefon und Sie
Die Situation mag etwas ungewohnt für Sie sein, NICHT der Gast ruft Sie an um ein Zimmer bei Ihnen zu reservieren, oder etwas mit Ihnen abzusprechen. Nein -  diesmal sind Sie diejenige/ derjenige, die/ der etwas möchte. Und was Sie möchten, dass sollten Sie sich vor Ihrem Anruf gut überlegen.

Ziel der Aktion
Machen Sie sich bitte einmal Gedanken, was Sie mit Ihrem Anruf konkret erreichen wollen.
Sicher geht es am Ende immer wieder um ein Thema - den Umsatz. Allerdings können wir unseren Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung schlecht als erstes fragen, wie viel Umsatz er denn für uns hat. Was keinesfalls heißen soll, dass diese Frage generell tabu ist!

Überlegen Sie einmal, welche Informationen für Sie wichtig sein könnten. Vielleicht wollen Sie herausfinden, wo die Firma überall bucht? Wer überhaupt alles in der Firma bucht? Ob neben Übernachtungen auch andere Dienstleistungen Ihres Hauses von Interesse sind.

Stellen Sie sich einmal einige Ihnen bekannte Firmen vor und überlegen Sie, was Sie in einem Telefonat gern mit den dortigen Ansprechpartnern - sofern schon bekannt - klären würden.

Formulieren Sie mindestens 3 verschiedene Ziele für eine Telefonaktion
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Telemarketing-Bericht/ Fragebaum
Nachdem Sie sich darüber im Klaren geworden sind, was Sie mit Ihrem Anruf erreichen wollen, ist der nächste Schritt dafür die notwendigen Fragen zu formulieren.

Bei Fragen unterscheidet man zwischen sogenannten ‚offenen Fragen', auch  ‚W-Fragen', und ‚geschlossenen Fragen'. Dabei fördern offene Fragen die Kommunikation und lassen dem Gegenüber die Möglichkeit, viel zu erzählen - Sie sollten durch die richtigen Fragen dafür sorgen, dass er Ihnen auch das erzählt, was für Sie wichtig und interessant ist.

Im Gegensatz dazu stehen die geschlossenen Fragen, die dem Gesprächspartner kaum mehr als die Gelegenheit zu einem Ja oder einem Nein lassen und damit natürlich nicht gerade den Gesprächsfluss fördern.

Einige Beispiele für ‚W Fragen'

  • Welche Kriterien sind für Sie bei der Hotelauswahl wichtig?
  • Wer außer Ihnen im Unternehmen tätigt noch Reservierungen?
  • Wie lange im Voraus tätigen Sie Ihre Reservierungen?


Formulieren Sie bitte konkret 5 Fragen, die Sie Ihren Gesprächspartnern gern stellen würden.
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Entwickeln Sie daraus Ihren persönlichen Gesprächsleitfaden.
Dazu gehört auch, sich einen ‚Einstieg' für das Gespräch zu überlegen. Was können Sie Ihrem Gesprächspartner als erstes sagen um ihn

  • für das Gespräch mit Ihnen zu motivieren oder
  • möglichst auf sympathische Art viele Infos von ihm zu bekommen

Auch am Telefon gilt - es gibt keine zweite Chance für einen ersten Eindruck
Überlegen Sie selber einmal, wie Sie sich fühlen bzw. was sich in Ihrem Kopf abspielt, wenn Sie von einem Verkäufer angerufen werden. Was gefällt Ihnen und was ‚nervt' Sie?

Unsere Kunden sind nicht alle gleichermaßen begeistert über unsere Anrufe.  Um selber nicht schnell ‚sprachlos' dazustehen, stellen Sie sich 3 verschiedene Szenarien vor:

  • der Kunde, der Ihnen bereitwillig auf alles antwortet und positiv reagiert
  • der Kunde, der zwar bereitwillig antwortet, aber nicht so richtig zu begeistern ist
  • der Kunde der alles versucht abzublocken

In jedem Falle das Wichtigste - der Abschluss.
Wie verbleiben Sie mit Ihrem Gesprächspartner? Wissen Sie am Ende des Gespräches, was Sie als nächstes für und/ oder mit diesem Kunden zu tun haben? Weiß der Kunde, welche Aktion er von Ihnen erwarten kann?

Formulieren Sie konkret - z.B.:

  • dass Sie ihn in 2 Monaten noch einmal anrufen
  • dass Sie ihn in die Mailingliste aufnehmen und einmal pro Quartal anschreiben werden
  • dass Sie ihn in unregelmäßigen Abständen und bei Bedarf auf dem Laufenden halten werden
  • dass Sie mit Terminvorschlägen zu einer Hausführung auf ihn zukommen werden...

Schreiben Sie jetzt Ihr persönliches Drehbuch für Ihr Verkaufstelefonat
Und das am besten gleich 3 mal - unter Berücksichtigung der oben beschriebenen Kundenreaktionen. Formulieren Sie dazu alles in vollständigen Sätzen aus. Was sagen Sie? Wie antwortet der Kunde? Wie reagieren Sie darauf? Usw.

Es geht nicht darum, dass Sie dann im konkreten Fall Ihre Fragen alle ablesen... aber es gibt Ihnen Sicherheit, sollte es wider Erwarten einmal haken.

Nachbereitung Telefonakquise b2b
Mit einer konkreten Abschlussformulierung haben Sie im Grunde auch schon die halbe Nachbereitung erledigt. Entsprechend Ihrer Vorschläge bzw. der Reaktionen Ihrer Gesprächspartner, können Sie einschätzen was als nächstes mit diesem Kontakt zu tun ist:

  • Wiedervorlage
  • Weitergabe der Adresse an einen Kollegen, für den evtl. Buchungen drin liegen
  • Einladung in's Haus

Wichtig ist dabei vor allem eines - halten Sie das ein, was Sie Ihrem Gesprächspartner zugesagt haben!!!

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Tags: Leitfaden Telefonakquise, Beispiel, Kaltakquise Leitfaden, Vertriebswege

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