Gute Bewertungen sind gerade im Gastgewerbe zu einem echten Wirtschaftsfaktor geworden. Wer sie hat, freut sich über wachsende Besucherzahlen. Wer sie nicht hat oder nur mittelmäßig bis schlecht bewertet wird, hat einen Wettbewerbsnachteil. Wie aber kommen Verantwortliche im Gastgewerbe regelmäßig an authentische, gute und vor allem überzeugende Bewertungen? Das Team von objekt-m hat hier alle relevanten Schritte auf dem Weg zum top bewerteten Gastgewerbe zusammengetragen
Laut einer US amerikanischen Studie lassen sich über 90 Prozent der Menschen bei zu vielen negativen Bewertungen von einer Kauf- bzw. im Gast-Kontext Besuchsentscheidung abhalten. Und annähernd jeder neue Gast und damit potenziell zahlende Kunde informiert sich über Online-Bewertungen über das aktuell anvisierte Restaurant oder Hotel der Wahl. Schließlich geht es darum, die wertvolle Urlaubszeit, das verlängerte Wochenende oder den gemütlichen Feierabend möglichst angenehm zu gestalten. Vor allem für Gastronomie und Hotellerie bedeutet das eine große Abhängigkeit von besten Reputationen und wohlwollenden Kundenstimmen.
Was aber, wenn zufriedene Gäste kaum über ihre positiven Erlebnisse sprechen? Wenn die Bewertungsplattformen von Google bis KennstDueinen leer bleiben? Oder wenn notorische Kritiker über ihre subjektiv mittelmäßige bis schlechte Erfahrung in epischer Breite oder sogar noch falsch berichten? Der wirtschaftliche Schaden ist langfristig kaum zu bemessen. Einfach, weil es für den „nicht erschienenen Gast“ keine Metriken gibt. Die Frage, die wir hier beantworten möchten: Wie gewinnen und nutzen wir Bewertungen unseres Gastgewerbes für Gästezulauf und Wachstum?
Die Voraussetzungen
Primär geht es darum, dass Sie ein eigenes Google myBusiness-Konto für Ihr Gastgewerbe Ihr Eigen nennen. Sollte es bereits ohne Ihr Zutun eines geben, können Sie dieses beanspruchen. Geben Sie einfach in Google „myBusiness“ in den Suchschlitz ein und melden Sie sich an. Sollten es bereits ein myBusiness-Konto Ihres Gastgewerbes geben, aber Sie haben keinen Zugriff darauf, dann geben Sie folgende Suchphrase in den Google-Suchschlitz ein: „my business beanspruchen“. Befolgen Sie danach die Anweisungen der Suchmaschine, die dort unter dem Link „Inhaberschaft eines Unternehmensprofils beantragen“ zu finden sind.
Sobald Sie Inhaber sind, geben wir Ihnen einen weiteren Tipp. Füllen Sie die von Google abgefragten Daten zu Ihrem Business penibel genau und vollständig aus. Nutzen Sie auch die nur scheinbar exotischen Optionen „Kategorien“, „Produkte“ und regelmäßig „Beiträge“, um Google und damit den Nutzern möglichst viel über Ihr Unternehmen zu berichten. Neben Google gibt es eine ganze Reihe von weiteren Bewertungsplattformen, bei denen es sich lohnt sich anzumelden. Dazu gehören ohne Anspruch auf Vollständigkeit:
- google.de
- facebook.com
- tripadvisor.de
- trustpilot.de
- provenexpert.com
- biz.yelp.de
- kennstdueinen.de
- golocal.de
- kundennote.com
Tipp: Fertigen Sie sich in einem Textverarbeitungsprogramm ein Dossier, in dem Sie alle relevanten Angaben zu Ihrem Gastgewerbe notieren. So können Sie diese Daten immer wieder und vor allem stets gleich lautend verwenden. Typische Stammdaten sind Ihr Unternehmensname, die URL, die relevanten Keywords, mögliche Hashtags, Öffnungszeiten, Ihre Unternehmensbeschreibung in kurz und in lang etc.
Fragen Sie Menschen direkt
Es ist sinnvoll, zum Auftakt Ihrer Bewertungs-Agenda Ihnen wohl gesonnene Menschen zu fragen, was sie von Ihrem Gastgewerbe halten. Legitim sind gleichermaßen die Bewertung von Aufenthalten in Ihrem Haus. Die Bewertung genossener Speisen, Getränke und guter Servicequalität. Genauso aber auch gute Zusammenarbeit auf beruflicher Ebene. Sei es das Lob von Projektmanagement, Zuverlässigkeit oder anderer positiver Eigenschaften. Oder schlicht positive Beurteilungen, die Ihr Haus, Ihr Team oder die Qualität Ihre Leistungen betreffen. Animieren Sie ruhig aktiv, aber lassen Sie den potenziell Bewertenden Freiraum ehrliche Worte zu finden und authentisch zu bewerten.
Tipp: Fertigen Sie sich eine Tabelle mit Geschäftspartnern, Freunden des Hauses oder ehemaligen Kunden, die sie in positiver Erinnerung haben. Schreiben Sie all diese Menschen mit einer E-Mail an, fügen Sie einen oder mehrere, direkte Links zu Bewertungs-Plattformen in die Mail ein und warten Sie was passiert.
Der Erfolgstipp: Tun Sie dies regelmäßig, und bleiben Sie dran. Der Erfolg in Form erster positiver Bewertungen wird sich einstellen.
Tipp: Fragen Sie ruhig in regelmäßigen Abständen über Ihre Social-Media-Profile nach wohlwollenden Reviews und Bewertungen. Wer nicht fragt, kann auch keinen Erfolg haben. Versuchen Sie es, und bleiben Sie dran.
Ihr E-Mail-Fuß
Ihre tägliche Kommunikation bietet Ihnen eine Fülle von Optionen, neue Gäste und Stammkunden darauf aufmerksam zu machen, dass und wie man Ihr Haus bewerten sollte. So eignet sich der Fuß Ihrer E-Mails als idealer Touuchpoint. Neben den Adress- und juristischen Daten lässt sich hier ein Link zu einer Bewertungsseite auf Ihrer Homepage platzieren. Bei jeder versendeten E-Mail werden Ihre Adressaten so konkret auf die Möglichkeit hingewiesen, Ihnen entsprechend weiter zu helfen. Wichtig: Denken Sie daran, dass Sie diese „Bewertungs-Unterseite“ auf Ihrer Website nicht nur irgendwie anlegen. Sie sollten diese auch mit frischen, dynamisch-auffordernden Worten betexten.
Tipp: Sehen Sie sich hier den Webservice „linktr.ee“ an. Hier lassen sich kostenlos Linksammlungen erstellen, die Ihre Website, Ihre Social-Media-Profile und bspw. auch Ihre Links zu Bewertungsportalen auf einer einzigen Landeseite sammeln. Diese diversen „Satelliten“ Ihres Gastgewerbes sind so kumuliert ansteuerbar über eine einzelne Landeseite im Stile von linktr.ee/IhrGastgewerbe.
Interessante Tischkarten
Wir möchten in erster Linie Online-Bewertungen triggern. Überlegen Sie dennoch einmal, ob Sie auf jedem von Gästen genutzten Tisch Ihres Hauses Bewertungskarten platzieren können. Die Optionen reichen hier von den Speiseräumen über den Veranstaltungs-Saal bis hin zu den Gäste-Zimmern. Kreieren Sie einen individuellen Kartenhalter, und überlegen Sie sich ein pfiffiges Format und Motiv der Karten. Diese sollten ansprechend gestaltet sein und dem Gast Möglichkeiten zur Bewertung im Ankreuz-Modus und auch zur offenen Bewertung lassen.
Überlegen Sie des weiteren ob Sie im Empfangsbereich bzw. an der Rezeption einen aufmerksamkeitsstarken Briefkasten platzieren, der die Bewertungskarten Ihrer Gäste anonym aufnehmen kann. Durch die Anonymität steigern Sie die Bereitschaft der Gäste um ein Vielfaches. Zudem erhalten Sie so auch echtes und daher wirklich wertvolles Feedback. Online können Sie in der Folge die besten davon verwenden. Entweder indem Sie diese fotografieren und auf der eigenen Website nutzen. Oder indem sie diese entsprechenden Reputationsservices (siehe weiter unten) zur Verfügung stellen, die diese online stellen.
Professionelles Reputations-/Review-Management
Es gibt Anbieter, die Reputations- und Review-Management für das Gastgewerbe als Dienstleistung übernehmen. Das kann durchaus eine wertvolle Ressource für Hotels und Gaststätten sein, die nachhaltig beeindrucken wollen. So ein Service kümmert sich um die Online-Reputation, hebt positive Erfahrungen hervor und bewältigt mögliche Herausforderungen für zahlende Kunden. Der richtige Umgang mit sowohl positiven als auch kritischen Bewertungen verbessert die Feedback-Qualität und gibt die Chance auf kontinuierliche Verbesserung.
Unter Reputations- oder auch Review Management versteht man die Überwachung von Kundenrezensionen, die über Ihr Gastgewerbe auf Websites und in sozialen Medien veröffentlicht werden. Sie können solche Unternehmen beauftragen, aktiv alle Bewertungen zu überwachen, zu analysieren und bestenfalls auch auf jene in Ihrem Sinne zu reagieren. Zum Review-Management gehört es, zu verfolgen, was Kunden im Netz über Sie sagen. Hinzu kommt – siehe hierzu unseren Absatz „Interessante Tischkarten“ – dass Sie als Kunde auch physisch eingereichte Bewertungen bei solchen Services abgeben können. Diese fließen dann in Ihre allgemeine Online-Bewertungs-Historie ein.
Bonustipps – wie komme ich an Bewertungen?
- Werden Sie empfehlenswert. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, aber sorgen Sie dafür, dass man Sie empfehlen kann und will. Das kann ein ganz neues Konzept im Gastgewerbe sein, über das man gerne spricht. Oder ein überragender Service. Aber auch spezielle Speisen, Getränke und Menüfolgen.
- Schaffen Sie besonders Werbemittel von der speziellen Visitenkarte über die individuellen Business-Outfits der Belegschaft bis hin zum extravaganten Leitsystem.
- Bewerten Sie Kooperationspartner, die es verdienen, wohlwollend. Der Grundsatz der Reziprozität wird Ihnen im Gegenzug im Lauf der Zeit auch die eine oder andere positive Bewertung bescheren.
- Antworten Sie individuell auf jede Bewertung. Über Ihr myBusiness haben Sie zum Beispiel bei Google die Möglichkeit des direkten Feedbacks auf eingehende Bewertungen.
- Bei negativen Bewertungen: Lassen Sie sich Ihren potenziellen Unmut über negatives Feedback nicht anmerken. Reagieren Sie auch auf ggf. ungerechtfertigte Kritik mit Größe. Denken Sie an Mitleser und Dritte, die Sie wiederum an Ihrer Reaktion messen.
- Machen Sie ein Erklär-Video, warum Sie Bewertungen mögen, warum Bewertungen sinnvoll sind und welche Möglichkeiten Ihre Kontakte haben Sie und Ihr Haus zu bewerten.
- Facility & Ambiente. Vom Gastraum über Ihre Plattformen bis zum Web-Auftritt: Zeigen Sie, dass Sie etwas Besonderes sind bzw. haben. Das können individuell illustrierte Wände innen oder außen am Gebäude sein. Aber auch eine Motto-Gestaltung Ihres Hauses bis hin zu physischen Figuren um und in Ihre Räumlichkeiten. Seien Sie kreativ.
- Überlegen Sie, ob Sie ein auffälliges Social Media Motiv anbieten wollen. Menschen zeigen gerne über eigene Facebook-, Instagram- oder Tiktok-Postings, wo sie sind bzw. waren. Wie wäre es mit einem besonderen Setting im Foyer oder Eingangsbereich, der aktiv auffordert, sich dort ablichten zu lassen.
- Binden Sie mit entsprechenden Plugins „Reviews“ in Ihre Website ein. So gehen Sie mit Ihren Bewertungen aktiv in Kommunikation und schaffen Anregung und Gelegenheiten.
Zum Schluss …
Beginnen Sie noch heute oder an einem heute geplanten Tag/Abend damit, Ihr Bewertungsmanagement aktiv in die Hand zu nehmen. Das Handwerkszeug dazu haben Sie hiermit. Da eben dieser erste Schritt einer Reise der schwierigste ist, unterlassen ihn viele Unternehmer. Seien Sie besser, und legen Sie strukturiert und mit stetiger Selbstverpflichtung los.