Je einfacher so ein Gästefragebogen ist, umso besser. Der Gast belohnt Sie mit mehr Rückläufern. Wir haben aus vielen Gästefragebögen, die wir aus verschiedenen Hotels gesichtet haben, die einfachste Vorlage erstellt. Die Vorlage können Sie kostenlos als PDF downloaden
Gästebefragung Analyse
In vielen Hotels gibt es Fragebögen damit der Gast seine Meinung über seinen Aufenthalt kundtun kann. Diese Fragebögen kommen dann vom Gästezimmer via Housekeeping zum Empfang, schließlich analysiert sie die Hotelleitung.
Gäste sehen die Dinge anders
Leider nehmen sich die Hotels für die Auswertung der Gästemeinungsbögen zu wenig Zeit. Sehr bedauerlich, denn sie sind ein Gradmesser der Stärken und Schwächen. Hinzu kommt, dass Gäste die Leistungen aus einem ganz anderen Blickwinkel sehen.
Daher können Hinweise von Gästen für die Gestaltung der Angebote sehr interessant sein. Grund genug, ein System zu nutzen, mit dem Sie die Gästefragebögen regelmäßig und unkompliziert auswerten.
A: Fragebögen sichtbar auslegen
Für eine aussagekräftige Auswertung benötigen Sie viel Feedback von Ihren Gästen. Platzieren Sie Ihre Meinungsbögen daher im Hotelzimmer sichtbar, z. B. auf dem Bett. Auch an anderen Orten, an denen Ihre Gäste Zeit zum Bewerten haben, sollten Sie die Fragebögen auslegen. Hierzu bietet sich das Frühstücksbuffet ebenso an wie die Pausenlobby Ihres Tagungsbereichs oder die Hotelhalle.
B: Eventuell schnell reagieren
Auf Beschwerden sollten Sie direkt schriftlich oder telefonisch reagieren. Benutzen Sie hierbei keine Standardbriefe, sondern gehen Sie individuell auf die Reklamation ein. Auf diese Weise können Sie meist vieles wieder gutmachen, ohne den Gast zu verlieren.
Versäumen Sie jedoch auf keinen Fall, die Ursache der Reklamation unmittelbar zu beheben. Auf Lob von Gästen können Sie im Rahmen der Gästebindung ebenso mit einem netten Schreiben antworten. Eine außerordentlich positive Bewertung sollten Sie, genauso wie die negative, keinesfalls Ihren Mitarbeitern vorenthalten.
C: Bewertungen systematisch erfassen
Übertragen Sie die Bewertungen der einzelnen Fragebögen in eine Gesamtübersicht. Dieser ist ähnlich aufgebaut wie der Gästefragebogen, nur mit dem Unterschied, dass die zu bewertenden Leistungen kumulierte Zensuren enthalten und die jeweilige Anzahl der Bewertungen im entsprechenden Zeitraum erfasst ist. Auf diese Weise können Sie Ihre Auswertung, abhängig von der Anzahl, monatlich, quartalsweise oder jährlich nutzen. Hinweise und Empfehlungen von Gästen erfassen Sie separat.
D: Musterfragebogen/Gästemeinungsbogen erstellen
E: Fehler abstellen
Je mehr Fragebögen das Hotel zurückbekommt, desto besser für die Gesamtauswertung. Analysieren Sie diese gemeinsam mit dem Team, um offensichtliche Schwächen zu beheben und Ihre Stärken noch wirksamer zu nutzen. Besonders die Hinweise Ihrer Gäste sollten Sie auf deren Machbarkeit prüfen. Vielleicht können Sie auf diese Weise Ihren Service und Ihre Leistungen noch intensiver auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste abstimmen.
Gästefragebogen Vorlage
Sie fertigen gemäß Bild eine Hotelfragebogen bzw. Gästefragebogen Vorlage mit 5 Kästen zur Beurteilung von 1 bis 5.
Der Fragebogen ist als A4 quer angelegt. Er ist somit 297 mm breit. Die Falzmarken sind über die gepunkteten Linien sichtbar (siehe Bild) und befinden sich bei 100 mm und 200 mm. Das heißt, die dritte Seite (rechts) ist nur 97 mm breit. Man verwendet diese Einteilung bei A4 Flyern, damit sie sich problemlos ineinander falten lassen.
So erhalten Sie ein Flyer-Format, das auch gut in eine Briefhülle (DIN Lang 110 x 220 mm) passt. Die Noten werden in der Legende oder über den Beurteilungskriterien wie folgt erklärt:
- 1 = sehr gut
- 2 = gut
- 3 = ausreichend
- 4 = kann besser sein
- 5 = mangelhaft
Diese 5 Kästen stellen Sie jeweils zu folgenden Blöcken von Beurteilungskriterien, siehe auch das Bild:
- Empfang + Mitarbeiter
- Hotel-Standard + Hotelzimmer + Atmosphäre + Sauberkeit + Bad + Ausstattung
- Frühstück
Natürlich können Sie auch noch weitere Fragen einbauen, z.B. welcher Mitarbeiter am meisten gefallen hat. Speziell in Hotels mit eigenem Restaurant ist dies von Vorteil.
Als Abschlussfrage empfiehlt sich ‚Würden Sie bei Ihren nächsten Aufenthalt unser Hotel wieder besuchen?' mit dem Hinweis ‚Bitte geben Sie diesen Fragebogen an der Rezeption ab. Vielen Dank für Ihre Mithilfe, dass der Service in unserem Hause besser wird!'
Gästefragebogen Vorlage als PDF
Eventuell fügen Sie das Logo Ihres Hotels mit ein.
Einen weitergehenden, umfangreicheren Gästefragebogen finden Sie unten in ‚ Andere Presseberichte'.
Tipps
- Auch interessant: Aufgaben der Hotelverwaltung, Back Office, Hotelauslastung, Marketing
- Firmen für Hotelverwaltungssoftware
Keywords: Kundenzufriedenheit messen, Kundenzufriedenheit Hotel, Hotellerie