Guter Service durch Reverse-Thinking
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Guter Service durch Reverse-Thinking

03.12.2018 | Wolfgang Ahrens Hotelier.de

Buxtehude, den 03.12.2018; Innovation mit Reverse-Thinking tut Not: Das nächste Brainstorming Meeting könnte der Anfang von weniger Ärger und mehr Geld sein. Ein guter Service ist unverzichtbar in der Dienstleistungsbranche der Hoga

Foto: Hotelier.de
Foto: Hotelier.de

Was ist Reverse-Thinking überhaupt?

Reverse-Thinking bedeutet ‚umgekehrtes Denken' und geht von einer kundenorientierten Darbietung der Leistung aus, will meinen ‚guten Service' - eigentlich eine Selbstverständlichkeit. Der Gast bekommt also nicht etwas, was wir uns vorstellen, sondern was er haben möchte - so der Grundgedanke.

Sehr schön passt zu dem Thema eine Story um den Fluggast, der um ein weiteres Sandwich bittet. Die Stewardess sagt ihm dies erst zu, weil diverse Brote übrig geblieben sind, bis ein Undercover-Prüfer der Airline dazwischenfährt, weil so ein Extra-Service beim Standard Operating Prozedere nicht vorgesehen sei. So sollen die Sandwiches dann besser weggeworfen werden!

Gut ist nicht gut genug, wird seit langem in der Hotellerie gepredigt, doch oft wird dann wie am Beispiel oben gehandelt oder noch schlechter, weil nicht einmal Freundlichkeit ‚geliefert' wird.

Ein gutes Beispiel sind da die Umbuchungen, wie neulich in der Schlange in einem Berliner Hotel. Der Gast vor mir sagt zu dem Herren an der Rezeption (der Hotelinhaber?), sorry, er hätte aus Versehen für privat eingebucht, komme nun aber doch geschäftlich. Der Rezeptionist hatte schon vorher einen leicht angefressenen Eindruck gemacht, nun kommt er ganz aus der Fassung, jedenfalls macht dies sein Minenspiel deutlich. Er nuschelte etwas, anscheinend mit ablehnendem Inhalt. Der Gast meinte nur, warum das schlecht möglich sei und bekommt zur Antwort, als Geschäftskunde bezahle er im Gegensatz zum privat absteigenden Gast in Berlin keine Tourismusabgabe und nun müsse er ‚den ganzen Salmon' noch einmal ausdrucken.
Als der Gast zum Rauchen vor das Hotel geht, folge ich ihm. Draußen vor der Tür stehen auch zwei Damen vom Frühstückdienst, von denen die eine bedröppelt, aber leicht schmunzelnd meint, er könnte öfters schlechte Laune haben…

Ja, so spielt das Hotelleben. Wie ich im Nachhinein recherchierte, war der ‚leicht bissige Herr' tatsächlich der Hoteldirektor. Von Reverse-Thinking hatte er sicher noch nie etwas gehört, sicher aber von nicht praktikabler PMS, Mindestlohn und DSGVO. Hier hatte gerade sein Multi-Tasking einen Gast gekostet.

Think Reverse mit Brainstorming ermitteln

Obiges Szenario hatte sich in einem kleineren Hotel (kleiner 50 Zimmer) abgespielt. Deshalb muss zunächst die Frage gestellt werden, ob denn Reverse-Thinking nur für Ketten oder die gehobene Hotellerie geeignet ist. Sicher nicht, denn wenn Reverse-Thinking Maßnahmen erst einmal greifen, wird die Gastzufriedenheit auch auf die Mitarbeiter respektive Inhaber wirken.

Deshalb sollte bei einem Brainstorming aller Beteiligten ermittelt werden:

  • Was erwartet der Kunde/Gast für eine Leistung?
  • Welches Erlebnis kann dafür geboten werden?
  • Wie hat sich auf diesen Grundlagen Equipment, das Verhalten der Mitarbeiter und der Führungsstil zu ändern?

Das erwartete Gasterlebnis hat dabei die erste Priorität. Ist dieses vereinbar mit der Verkaufsvorhersage und den daraus resultierenden Benefits, werden die Arbeitsprozesse im Hotel/dem Betrieb daran ausgerichtet. Insbesondere muss hinterfragt werden, was der Mitarbeiter in Zukunft entscheiden soll (siehe das Sandwich Beispiel oben) und wo Führung Sinn macht. Sinn macht Führung sicherlich beim morgendlichen Brainstorming und grundsätzlichen Fragen, wenn zum Bespiel wieder einmal das Mise en Place peu a peu einem Küchenschlendrian Platz macht. Und hier gilt nicht das Sprichwort ‚Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser', sondern ‚Vertrauen ist gut, Kontrolle gemäß Checkliste darf nicht fehlen'.

Reverse-Thinking Umsetzung mit realistischer Innovation

Bei der Umsetzung darf nicht davor zurückgeschreckt werden, ‚heilige Kühe zu schlachten'. Der Hoteldirektor am Tresen, obwohl er völlig abgearbeitet ist? Oder dieser in der Küche als einer, der das früher gerne gemacht und nun völlig entnervt an 360 Tagen im Jahr 16 Stunden Schichten schiebt? Das konterkariert von vorherein einen partnerschaftlichen und motivierenden Führungsstil im Unternehmen. In diesem Fall müssen ehemalige Lieblingsaufgaben zu Gunsten der Wahrnehmung von Kernkompetenzen aufgegeben werden. Andererseits ist zur Förderung der Kommunikation auf Hierarchie zu verzichten wie z.B. bei einem guten Restaurantfachmann, der den Hotelchef nicht als vorgesetzten F&B Manager benötigt.

Abstrakte Phrasen wie zum Beispiel - Zitat: 'Führungskräften wurden im Rahmen des Brainstormings Einblicke in innovative Führungsmethoden und Impulse für die eigenen Fähigkeiten gegeben' - Zitatende - bedeuten bei der Analyse der Arbeitskraft nichts anderes als diese Person der Tätigkeit zuzuordnen, für die er/sie am besten geeignet ist.

Dabei gilt es, Ziele genau zu definieren. Erfolg ist auch oft abhängig von besserer Ausstattung und Weiterbildung - auch intern. Erfolge müssen durch Checklisten überprüft werden. Ein besseres Arbeitsklima bedeutet nach der Änderung immer ein schöneres Gasterlebnis, was wiederum Mitarbeiter neu motiviert.

Wo wurde guter Service durch Reverse-Thinking erreicht?

Im Hotel Relais & Châteaux Hotel Die Sonne Frankenberg

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Tags: Reverse Brainstorming, Reverse Innovation, Reverse-Thinking Definition, Bedeutung

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