Grundsätze zum Beschwerdemanagement
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Beschwerdemanagement für Hotel & Gastronomie

15.06.2020 | Wolfgang Ahrens Hotelier.de

Man sollte das Beschwerdemanagement im Deutschland-Tourismus als Chance für das Hotel erkennen! Ein gutes Beschwerdemanagement ist ein aktives Beschwerdemanagement und der beste Weg, aus schwierigen Gästen Freunde zu machen!

Alles im Griff?
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Ziele Beschwerdemanagement

Gästereklamationen im Gastgewerbe wurden und werden immer noch von vielen Hoteliers ignoriert, weil der Stress eine organisierte Bearbeitung der Beschwerden nicht zulässt oder sie sich von den Gästen angegriffen fühlen. Aus Reklamationen und selbst dem 'Handle with care Guests' können aber zufriedene Gäste werden! Ein professionelles Beschwerdemanagement ist für immer mehr Hoteliers sogar ein Marketinginstrument zur Gästebindung und ein wichtiger Teil des Qualitätsmanagements.

Wie man ein aktives Beschwerdemanagement führt

Schon bei der ersten Reaktion des Frontoffice entscheidet sich der Verlauf der Beschwerdebearbeitung. Dass darf nicht dem Zufall überlassen werden! Deshalb ist der wichtigste Teil des Beschwerdemanagements die Schulung der Mitarbeiter, wie diese sich bei Gästebeschwerden zu verhalten haben.

Tritt eine Beschwerde wegen Corona-Virus /CONVID-19 ein, so ist dies mit Datum und Uhrzeit schriftlich festzuhalten, falls dies der Gast noch nicht gemacht hat. Wurden Mängel bei den Corona-Regeln angezeigt, muss dies mit den zuständigen Personen vom Housekeeping abgeklärt werden. Werden Fälle von infizierten Personen gemeldet, so ist dies selbstverständlich sofort den Trägern der hoheitlichen Belange (Gesundheitsamt etc.) mitzuteilen. 

Konzept Beschwerdemanagement

  • Definition des Beschwerdemanagements anwenden
  • Beschwerdemanagement zentral führen und lenken
  • Beschwerdemanagement Formular und  Verfahrensanweisung Beschwerdemanagement aufstellen - siehe unten
  • Mitarbeiter briefen und kontrollieren

Grundsätze für die Mitarbeiter beim Beschwerdemanagement

  • Dem Gast Aufmerksamkeit und Interesse an seiner Beschwerde zeigen
  • Auch bei unbegründeten Beschwerden nicht emotionell negativ reagieren
  • Eine Schriftliche Beschwerdedokumentation führen
  • Den Gast bei gerechtfertigten Beschwerden entschädigen

Nur eindeutige Regeln, wie Mitarbeiter auf Reklamationen zu reagieren haben, können Mitarbeitern die Unsicherheit und Angst vor Gästebeschwerden nehmen. Das Team muss beispielsweise genau wissen, ab wann der Hoteldirektor das Beschwerdehandling übernehmen muss.

Beschwerdemanagement Formular oder Fragebogen

Für die untere Beschwerdeauswertung sollte ein Beschwerdemanagement Formular aufgestellt werden mit den wichtigsten Gastangaben, Beschwerdegrund  und dem to do mit einer Kopie der Mitarbeiter, die involviert sind. Nur online ist dieses Beschwerdemanagement Formular schlecht, weil es dann oft in einem 'toten' Ordner landet. Es muss aufgedruckt und beim nächsten Briefing geprüft werden, ob die Angelegenheit in Ordnung gebracht wurde. Bei Bedarf das Beschwerdemanagement Formular mit einer Checkliste anlegen. Das Formular kann auch als Beschwerdemanagement Fragebogen für den Gast erstellt werden.

Leitfaden Beschwerdemanagement und Beschwerdeauswertung Hotel

Wenn Mitarbeiter Beschwerden direkt dokumentieren, wird den Gästen gezeigt, dass Beschwerden ernst genommen werden. Oft stecken in Gästebeschwerden wichtige Hinweise auf Schwachstellen im Haus. Ein Gast, der sich über eine Matratze beschwert hat und bei seinem nächsten Aufenthalt feststellt, dass er im gleichen Zimmer nun eine bessere Matratze vorfindet, fühlt sich ernst genommen und wird das Haus eventuell bevorzugt besuchen.

Beschwerdemanagement ist kein Mittel, keine Beschwerden mehr zu bekommen, sondern ein Weg zur Herstellung der Beschwerdezufriedenheit der Gäste. Viele Hoteliers verfolgen das Ziel, die Anzahl der Gästebeschwerden zu minimieren. Dass kann nur funktionieren, wenn sich alle unzufriedenen Gäste auch wirklich beschweren. Nur dann wäre eine geringe Beschwerdequote ein Zeichen für große Gästezufriedenheit.

Ein großer Teil unzufriedener Gäste beschwert sich aber nicht und dann ist es sinnvoll, Gäste zu bewegen, ihre Beschwerden dennoch zu äußern. Speziell Mitarbeiter müssen aufgerufen werden, eine kommunikative Atmosphäre im Haus zu schaffen, damit aus Reklamationen Gäste werden.

Wenn eine unabhängige Meinung gefragt ist, dann sucht man nach einem Consultant, der einen Mystery Check im Hotel durchführt - das kostet Geld, aber nicht soviel, wie unzufriedene Gäste kosten! Firmen hierzu finden Sie hier.

Beschwerdemanagement Seminar

Bei einem Beschwerdemanagement Seminar werden Ihre Mitarbeiter und/oder Sie professionell zu dem Thema ausgebildet. Hier können Sie über ein Formular

Einführung Beschwerdemanagement Gastronomie

Das Beschwerdemanagement ist insofern anders, als der Fehler in der Regel immer sofort behoben werden muss. Auch hier gilt: Dem Gast Interesse an seiner Beschwerde zeigen und bei Nörgeleien nicht emotionell negativ reagieren - das heizt die Situation nur weiter an. Echte Probleme (Essen kalt o.ä.) sind natürlich zu beheben. Kunden, die sich in der Gastronomie nicht mehr gut aufgehoben fühlen, z.B. durch einen Inhaberwechsel, charmante Brücken bauen, wenn alte Services nicht mehr vorgehalten werden können. Z.B. halbe Portionen und ältere Leute: Seien Sie kommunikativ und servieren Sie diesen Gästen das Essen zum alten Preis und schreiben Sie den 'Verlust' dem Marketing zu.

Beschwerdemanagement Software

Die Beteiligten des Deals - Hotel und Gast - sowie die rechtlichen Hintergründe - der Beherbergungsvertrag - bedürfen eines modernen Managements -

Tipps zum Beschwerdemanagement

  • Das Beschwerdemanagement funktioniert nur, wenn Sie das richtige Zeitmanagement beherzigen.
  • DIE 'mathematische' Gleichung für den cleveren Hotelier: Beschwerdemanagement + richtiges Zeitmanagement = gute Hotelauslastung!
  • Beschwerden können auch gut über ein Gastformular erfasst werden
  • Kleinen Missgeschicken in der Hotellerie verbal charmant begegnen

 Hinweise

Synonym: erfolgreiches Beschwerdemanagement Gastronomie, Umgang mit Beschwerden Gäste, aktives Beschwerde Management Ziele, Beschwerdemanagement Konzept

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