Nichts ist so wichtig im Hotel, wie über die Dinge Bescheid zu wissen, die nicht laufen. Und Kundentreue erzielen Sie nur durch ein qualitativ hohes Gästefeedback
In vielen Hotels und Restaurants wird das Gästefeedback vor Ort nicht ernst genug genommen. Die Reputation steht mittlerer weile im Vordergrund, obwohl man noch im Hotel viel mehr von seinen Gästen erfahren kann. Dabei erhält man so viele Anregungen, die sehr wichtig, wenn nicht überlebenswichtig für einen Betrieb sein können.
Der Fragebogen zur Kundenzufriedenheit liegt meistens im Hotelzimmer auf dem Sekretär und führt ein einsames Dasein. Mit den Unterlagen zum Hotel, dem Notfallplan und Hinweisen zu Restaurants und Events in der Nähe wird der Gast schon von der schieren Menge des Papiers erschlagen. Er legt die Zimmermappe oft nach einem ersten Blick ungelesen zur Seite und damit auch die Fragen zur Kundenzufriedenheit.
Tipp 1: Das Gästefeedback persönlich ankurbeln
Eine Kundenbefragung muss deshalb in jedem Fall nach diesem Muster erfolgen: Geben Sie dem Gast die Unterlage persönlich beim Check-in an die Hand.
Tipp 2: Weniger ist mehr beim Thema Kundentreue
Damit eine Messung der Kundentreue auch wirklich stattfinden kann, brauchen Sie Rückläufer bzw. Feedback. Deshalb: Beschränken Sie die Gäste- bzw. Kundenumfrage wirklich auf die wichtigsten Punkte. Was hat dem Gast gut gefallen oder nicht? Mit Rückläufern zu Ihrem Customer Care können Sie auch auf Beschwerden reagieren und verhindern so schlechte Darstellungen auf den Bewertungsplattformen. Ihr Beschwerdemanagement erhält endlich ein 'Radar'!
Tipp 3: Kundentreue messen und steigern
Kardinalfrage: Wann füllen Sie in einem Hotel etwas extra persönlich aus? Wenn man Wut im Bauch hat oder ein Vorteil in Aussicht steht. Nutzen Sie die ganz einfachen Gefühle der Menschen und spendieren Sie dem neuen Gast einen Drink aus der Minibar.
Mitnahmeeffekt: Sie kurbeln mit kleinstem Wareneinsatz den Umsatz Ihrer Minibar an. Mit dieser Maßnahme können Sie gleichzeitig die Kundentreue steigern - ein Kunde, dem Sie etwas Gutes tun, wird den Fragebogen mit Sicherheit auch ausfüllen.
Wenn Sie die Lösung über die Minibar zu mehr Kundenfeedback nicht präferieren, suchen Sie andere Mehrwerte, die Ihr Hotel vergeben möchte: z.B. ein Give Away, das Sie als kostenloses Marketing von Ihrem Lieferanten erhalten. Erklären Sie eine Sauna-Benutzung zum Gästegeschenk oder andere Überraschungen, die allerdings zu Ihrem Gast passen müssen: Fragen Sie ihn einfach nach seinen Vorlieben und speichern Sie diese in Ihren Kundendaten.
So wird Ihre Umfrage zur Kundentreue zu einem Erfolg - Sie wissen mehr über den Gast, Ihr Hotel und seine Schwachstellen, aber auch die Eigenschaften, die Ihren Gast oder Kunden gefallen haben und die man ausbauen muss.
Kundentreue Formular/Fragebogen/Vorlage
Ein Muster zu einem Fragebogen zur Kundentreue finden Sie hier.
Kundentreue über professionelle Dienstleister messen lassen
Verwandte Begriffe im Lexikon
- Customer Care
- Hotelbewertungsplattformen
- Hotelfragebogen
- Kundenbindung
- Mystery Checks
- Qualitätsmanagement
Tipps
Gästefeedback - ein Begriff der Rubrik Hotelempfang, Hotelmanagement