Die Kommunikation ist der Austausch von Mitteilungen in all seinen Arten im gegenseitigen Geben und Nehmen des menschlichen Daseins. Und für die bessere Gestaltung der Geschäftsabläufe muss gefragt werden, was ist Kommunikation eigentlich genau? Hierbei haben wir im Besonderen die Individualkommunikation als vokale, nonverbale, die gesprochene Sprache und die computervermittelte Kommunikation unter die Lupe genommen
Das waren noch Zeiten: Das erste deutsche Hotel mit Fernsprechanschluss war 1881 das mondäne Berliner Central Hotel in der Friedrichstraße 143-149 mit der Telefonnummer 38/70, es folgte das Hotel Kaiserhof, die Jahresgebühr betrug 200 Mark und die Gespräche vermittelte noch das ‚Fräulein vom Amt‘.
Privatleute hatten zu der Zeit aber kaum Telefone. Eine schnelle Möglichkeit der Kommunikation war Ende des 19., Anfang des 20. Jahrhunderts nur über Telegramme möglich. Da die Brieflaufzeit damals ca. 4 Tage betrug, waren Telegramme die einzige Möglichkeit, Nachrichten schnell zu überbringen. Dies war auch nur finanziell besser ausgestatteten Herrschaften möglich.
Der Normalbürger buchte also ein Hotel ansonsten direkt beim Aufsuchen des Hotels. Der Anteil der sogenannten Walk In Buchungen am Gesamtumsatz war also sehr hoch, allerdings auch die Absagen. Negative Botschaften gegenüber dem Gast waren deshalb gängige Praxis und auch seine Bereitschaft, diese mehr oder weniger klaglos hinzunehmen.
Völlig unterschätzt - die nonverbale Kommunikation
Aber zurück zur Basis, was sagt die Wissenschaft zum Begriff der Kommunikation? Dieser kommt aus dem lateinischen Kultur - und Sprachbereich von communicatio gleich ‚Mitteilung' und ist schlichtweg der Austausch oder die Übertragung von Informationen.
Heute ist Hotelbuchung durch computervermittelte Kommunikation in der Regel eine perfekte Angelegenheit, nicht übermittelte Sperrdaten gehören weitestgehend durch Tools wie den Channel Manager der Vergangenheit an. Es geht nicht mehr darum, ob das Erlebnis stattfindet, sondern wie es wahrgenommen wird. Deshalb ist es in der Hotellerie kein Geheimnis, dass der erste Eindruck an der Rezeption entscheidend ist, auch für spätere Buchungen. Und bei der Annäherung an diese ist deshalb auch nicht nur die vokale, gesprochene Sprache zunächst von Bedeutung, sondern die nonverbale Kommunikation.
Wikipedia definiert diese als eine, die auch das Unterbewusstsein anspricht durch das nichtsprachliche Verhalten, das ‚Auskunft über innere Zustände des sich verhaltenden Lebewesens gibt‘. Nonverbale Kommunikation liegt vor, sobald der Empfänger der Kommunikation, also der Gast, Schlüsse aus dem Verhalten des anderen zieht.
Eindrücke nimmt der Gast bei Personen über
- Kleidung und Schmuck
- die Frisur
- z.B. das Erröten als Kommunikation durch Verlegenheit
- und Tätowierungen etc. wahr.
Weiterhin gehören aber auch die (Hotel)Einrichtung und die gestalterischen Maßnahmen der Architektur zum 'Instrumentenkasten' der nonverbalen Kommunikation; ein 'Instrumentenkasten' also, der in diesem Bereich doch recht beherrschbar erscheint. Hier wird unmittelbar das Lebensgefühl der Hotelgesellschaft kommuniziert – CI wird zur Botschaft, wie andere ‚das Hotel‘ sehen sollen.
Tätowierungen am Arm etc. werden von den meisten Kunden bis hin zum 3 Sterne Haus noch akzeptiert, schauen diese allerdings am Kragen heraus, wird von vielen die Seriosität des Hauses zumindest gedanklich - und damit nonverbal - in Frage gestellt.
Die Branche diskutiert auch immer mehr die Mode für die Mitarbeiter. Die gute alte, blaue Dienstkleidung scheint out. Accor gab vor kurzem in seinem Ibis Magazin die Style Trends 2018 unter dem Motto ‚Good bye Uniform, hello Freestyle‘ bekannt. Im Kampf um neue Mitarbeiter dürfen die sich nun aus der aktuellen S. Oliver-Kollektion ihre Berufskleidung selbst aussuchen. Dies mag bei Ibis im 2 Sterne-Segment funktionieren. Ob Stammkunden auf Dauer die immer gleiche Kleidung nicht auch als Business-Wear identifizieren, wird die Zukunft zeigen.
In anderen Ketten wie den Lindemann Hotels tragen Mitarbeiter Jeans und Hemden aus dem Privatschrank - einer gruppendynamischen Verstärkung des ‚Wir Gefühls‘ hilft dies nicht, wird von den Gästen gerade in der Bundeshauptstadt aber zumindest akzeptiert.
Nur die vokale Kommunikation lässt tief blicken
Die meisten Hotels und Ketten geben Verhaltensmuster zur gesprochenen Kommunikation heraus. Da heißt es dann schön, der Mitarbeiter soll freundlich und authentisch klingen. Nicht nur in großen Häusern gibt es dazu Mitarbeiterschulungen.
Wer z.B. einmal mit den Lindner Hotels telefoniert hat, fühlt sich gut aufgehoben und freundlich umsorgt. Sprechtempo und Sprechmelodie wirken echt und sympathisch. Diese vokale Kommunikation und Lautsprache hinterlässt einen fast fröhlichen Eindruck: Wann telefonieren wir wieder miteinander?
Woran liegt’s? Sicher auch am Training, aber mehr noch an der guten Bezahlung, einem Leben, dass durch die Unterfütterung mit einem anständigen Gehalt der Seele zumindest hier Sorglosigkeit verspricht, die diese dann auch phonetisch kundtut. Die breite Masse der deutschen Hotellerie kämpft aber immer noch mit der schlechten Ausbildung seiner Mitarbeiter. Dazu ermittelt die letzte NGG Studie, das von allen angehenden Hotelfachleuten im Jahr 2016 rund 41 Prozent den Ausbildungsvertrag vor Ende der Ausbildung auflösten.
Resumee: Die gute Kommunikation mit dem Gast hängt von einem zufriedenen Mitarbeiter ab. Und: wer im Hotel absteigt, will sich nicht gerade wie zu Hause fühlen, denn da kommt er her. Aber man muss ihm schon am Entree signalisieren, hier möchte ich nun unbedingt sein! Dazu muss man dann aber auch alle Register ziehen!
Tipps
- Computervermittelte Kommunikation beim Buchen des Hotels durch das Property Management System
- Das erste Berliner Telefonbuch schreibt Geschichte mit dem Berliner Central Hotel
- Kundenstopper und Flyer - einfach und zugleich genial in der nonverbalen Kommunikation mit dem Gast
- Rat & Tat für gute Unternehmenskommunikation
- Rechtliche Grundlage aller Gastkommunikation: der Beherbergungsvertrag
Tags: Non verbale Kommunikation