Servicewüste Deutschland
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Servicewüste Deutschland

Aktualisiert am: 27.01.2017

Servicewüste Definition gemäß spiegel.de anno 1995

Der Begriff Servicewüste ist dem Bereich des Beschwerdemanagements zuzuordnen und bezeichnet „das komplette Fehlen akzeptabler Dienstleistungen", gemäß Hermann Simon, der im Spiegel Magazin, nachzulesen auf Spiegel.de 51/1995, dieses Schlagwort damals prägte. Diese Definition muss unseres Erachtens erweitert werden, weil wider besseren Wissens Dienstleistungen oft verschlechtert werden.

Servicewüste Deutschland, zum Beispiel im Hotel und Tourismus

Die Servicewüste Deutschland lebt - und alle machen mit? Der Fachkräftemangel macht es möglich - von vielen, schnell aufeinanderfolgenden Schichten hinter dem Front Office trifft der neue Gast auf eine ausgemergelte Truppe. Dienstleistungen, die der Gast individuell abruft, werden teilweise gar nicht mehr erbracht. Diese und ähnliche Meldungen erreichen uns immer wieder, wenn es um das Beschwerdemanagement geht.

Und Firmen aus der Hotelberatung, die auch die Dienstleistung Mystery Check anbieten, verraten uns kein Geheimnis, wenn speziell in den Metropolen Hamburg und München die Servicequalität aus Personalmangel nicht mehr gewährleistet ist. Und um die Rendite zu halten, wird dann bei den Ketten auch noch bei der Ausstattung gespart.

Natürlich verlangt niemand in einem Automatenhotel einen besonderen Service. Hier wird per Hotelomat eingecheckt, danach bezieht man per Zugangscode das Zimmer. Seit ca. 2014 wird oft in neu gebauten Hotels und hier auch in 4 Sterne Hotels keine Minibar mehr aufgestellt. Fachleuten zufolge soll diese Dienstleitung in diesem Bereich ‚aussterben‘. Und so irrt er bei Durst wie im 4 Sterne Hotel Moa Berlin über lange Flure, um dann an einem Getränkeautomaten fündig zu werden und das bei Zimmerpreisen ab 80 €. 

Auch die gehobene Hotellerie weist immer mehr Service Mängel auf

Speziell bei den 5 Sterne Superior Hotels werden immer mehr Services vermisst, u.a. der Voiturier, der in diesen Hotels von der Dehoga vorgeschrieben ist, um den Kriterien zu genügen. Weiterhin mangelt es beim Etagenservice (kein Dehoga Kriterium) und Laundry Angeboten, die durch Outsourcing zu lange Zeit in Anspruch nehmen. Eine Analyse fällt leicht - dies sind alles Services mit einem großen Einsatz von Personal.  

OTA Servicewüste

Schlecht sieht es auch bei den Reisevermittlern aus, hier speziell bei den OTA . Hier kann eine Reise wie bei Opodo online schnell gebucht werden, ein Telefonkontakt ist aber nur schlecht oder gar nicht möglich. Wen wundert‘s, wenn der Kunde dann doch wieder ins Reisebüro geht, es ist eben doch sicherer.

Servicewüste bei den Hoteldarstellungen zur Kommunikation

In Hoteleinträgen geben die Hoteliers gern die Telefonnummern in folgendem Schema an:

  • +49 (0)5173 9876899

Also - a) unübersichtlich und b) mit der Vorwahl für Deutschland, obwohl man oft 'nur' Kunden aus dem deutschsprachigen Raum hat. Warum? Um Internationalität und Weltläufigkeit vorzugaukeln. Der Zweck? Es gibt keinen.

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Sie wissen noch um andere Beispiele in der Servicewüste Deutschland?

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