Stornogebühren im Hotel und in Ferienwohnungen
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Stornogebühren im Hotel und in Ferienwohnungen

11.04.2015 | Wolfgang Ahrens Hotelier.de/VNR

Stornokosten im Hotel und in der Ferienwohnung sind eine heikle Angelegenheit: Wollen Sie den Gast und damit zukünftige Reservierungen verlieren oder das Geld? Gibt es einen goldenen Mittelweg? Wir berichten

Einen Tag vor der Anreise storniert ein Kunde, der in Ihrem Hotel oder der Ferienwohnung das erste mal gebucht hat, seinen Osterurlaub, weil er krank geworden ist. Sie ärgern sich über die No Show, haben jetzt natürlich kaum noch noch eine Möglichkeit, das Zimmer für diesen Zeitraum anderweitig zu belegen und weisen ihn darauf hin, dass Sie ihm wohl Stornierungsgebühren in Höhe von 80 % pro Nacht berechnen werden. Rechtliche Grundlagen sind hierzu die Empfehlungen der DEHOGA.

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Der Kunde ist entsetzt und argumentiert, dass er seine plötzliche Krankheit nicht hätte vorhersehen können und dass er Ihr Hotel nie wieder besuchen würde, wenn Sie ihm tatsächlich eine Stornorechnung schicken würden. Was ist zu tun? Liquidität sichern oder einen Gast verlieren?

Kostenlose Stornos bringen finanzielle Verluste

Aus rein betriebswirtschaftlicher Sicht müssten Sie auf Ihren Forderungen bestehen. Schließlich existieren Sie von Hotelreservierungen und sind darauf angewiesen, diese Einnahmen auch zu tätigen. Wenn Sie regelmäßig kostenfreie Stornierungen akzeptieren, könnte es Ihnen passieren, dass Sie auf Dauer einen immensen Finanzverlust erleiden würden — insbesondere bei längeren Aufenthalten sowie im Gruppen- und Seminargeschäft.

Aus rechtlicher Sicht steht Ihnen eine Stornierungsgebühr ebenso zu, da Sie einen Beherbergungsvertrag mit dem Gast abgeschlossen haben. Fast alle Hotels weisen zudem in ihren Bestätigungen auf ihre Stornofristen hin.

Stornogebühren für Stammgäste?

Was viele Hoteliers jedoch immer wieder in eine Zwickmühle geraten lässt, ist die Tatsache, dass ein Gast, dem sie einmal Stornogebühren berechnet haben, sie mit großer Wahrscheinlichkeit nicht mehr beehren wird. Bei Stammgästen oder Vertragsfirmen ist dies meist noch heikler.

Über Stornoregelung eindeutig informieren - auch bei einer Ferienwohnung

Wenn Sie Stornogebühren auch bei Stammgästen erfolgreich durchsetzen möchten, sollten Sie schon bei der Bestätigung der Reservierung darauf achten, dass der Gast eindeutig darüber informiert ist, welche Folgen eine einseitige Kündigung des Beherbergungsvertrags außerhalb der von Ihnen akzeptierten Frist mit sich bringt. Aber: Stamgäste haben in der Reghel eine sehr niedrige Stornorate und bei einem lieben Gast kann man sicher einen kleinen Verlust einmal hinnehmen.

Vermeiden Sie es, Ihre Stornierungsfristen klein gedruckt in Ihre Bestätigung zu schreiben, sondern messen Sie den Fristen auch rein optisch die gleiche Bedeutung zu wie allen anderen Angaben. Sie sensibilisieren somit die Gäste für die Folgen, die eine kurzfristige Stornierung oder eine Nichtanreise mit sich bringt. Nennen Sie unbedingt auch die prozentuale Höhe der Kosten. Wichtig: Rufen Sie bei Marketingsaktionen (z.B. Gutscheinversteigerungen), bei denen ohnehin oft kein Gewinn zu erzielen ist, den Verkauf als Non Refundable Rate aus. Reisebüros handeln bei touristischen Buchungen in diesem Zusammenhang nicht anders.

Den Gäste Kompromisse anbieten

Statt einen Gast direkt mit einer Stornorechnung zu konfrontieren, ist es empfehlenswert, ihm einen Kompromiss anzubieten. Im anfangs genannten Beispiel könnten Sie dem Kunden vorschlagen, dass Sie ihm 50 % der Stornogebühren bei einer erneuten Reservierung in der Nebensaison wieder gutschreiben. Dadurch sichern Sie zunächst Ihre Liquidität, geben aber auch gleichzeitig dem Gast einen Anreiz, trotzdem bei Ihnen wieder zu reservieren. Auch im Veranstaltungsbereich können Sie diese Kompromisslösung sehr gut anwenden.

Tipp: Reiserücktrittsversicherung

Machen Sie Ihre Gäste grundsätzlich in Ihrer Reservierungsbestätigung auch auf die Möglichkeit einer kostengünstigen Reiserücktrittsversicherung aufmerksam. Diese deckt Ihre Stornogebühren, ohne dass Sie Unannehmlichkeiten mit Ihren Gästen bekommen. Wenn Sie von einem Versicherer eine eigene Agenturnummer bekommen, erhalten Sie sogar eine Provision auf jede Prämie. Abei der Kontakt zu Versicherungen wie der Europäischen Reiseversicherung und HanseMerkur

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Kommentare
Hanno Bohn schrieb am

Die Stornogebühr ist in der Tat ein oft übersehenes Problem, da man als Geschäftsreisender nicht unbedingt damit rechnet krank zu werden, denn das bedeutet ja zunächst einmal einen Verdienstausfall. Dieser wird dann noch durch etwaige Stornogebühren des Hotels vergrößert. Seit 17 Jahren besuche ich nun diese Hotel regelmäßig und habe mich eigentlich als gerngesehenen Stammgast dort gesehen und damit gerechnet, daß der Hotelier bei einer ungeplanten Verschiebung des Aufenthalts um eine Woche, kompromissbereits ist.
Was aber wenn der Hotelier schreibt dies schreibt:
'Auch wir hätten ohnehin die Geschäftsbeziehung mit Ihnen nicht weitergeführt, da Sie bei jedem Besuch etwas auszusetzen hatten. Unser großzügiges Entgegenkommen mit warmen Speisen am Nachmittag haben Sie nicht zu würdigen gewusst. Unsere Speisekarte sagt Ihn ebenso wenig zu. Daher sind wir der festen Überzeugung nicht das richtig Hotel für Sie zu sein, da alle weiteren Gäste mit unserer Dienstleistung sehr zufrieden sind, was auch die Auslastung unseres Hotels belegt.'
Es geht um € 400 Stornogebühr, die letzte Beherberungsrechnung betrug für 5 Übernachtungen € 465 + 300,60 Verzehr.

W. Ahrens schrieb am

Sehr geehrter Herr Bohn,


wenn denn die Nachricht vom dem Hotel stimmt - habe das mal unten dick gemarkt - scheint das Tischtuch wirklich zerschnitten zu sein.

Dann gilt:

Der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband e.V. hat Empfehlungen zu Stornierungskosten bzw. Stornokosten herausgegeben. Diese Empfehlungen sind mit der tatsächlichen Rechtslage zum Thema Reservieren und Storno im Einklang.
Bei einer Nichtinanspruchnahme bzw. Absage reservierter Hotelzimmer muss mit Stornokosten gerechnet werden. Diese sind in der Regel umso höher, je kurzfristiger ein Hotelzimmer storniert wird. Regelungen hierzu hält jedes Hotel in seinen AGB vor.

Von der Rechtsprechung und der Dehoga wird der Wert der ersparten Aufwendungen

bei Übernachtung/Frühstück mit pauschal 20 %
bei Übernachtung/Halbpension mit pauschal 30 %
bei Übernachtung/Vollpension mit pauschal 40 %

vom Übernachtungspreis als angemessen erachtet. Dies sind Empfehlungen, die keinen Rechtsanspruch besitzen.

Ich würde mir die Stornogebühr in Anlehnung an obere Pauschale genau aufschlüsseln lassen und bei offensichtlichen Schwächen das Gespräch suchen. Haben Sie keinen Rechtsschutz und die Hotelargumentation ist ist schlüssig, würde ich an Ihrer Stelle den Streit nicht gerichtlich ausfechten wollen.

Im Übrigen lohnt sich bei Vielreisenden eine Stornoversicherung - als Angestellter trägt die oft der AG. Ansonsten ist die nicht teuer und schützt vor unliebsamen Überraschungen.

--
Mit freundlichen Grüßen aus Buxtehude

Wolfgang Ahrens
Team Hotelier.de
wa@hotelier.de
HSI Hotel Suppliers Index Ltd.

Alexander Schläger schrieb am

Ich habe einen ganz anderen Fall: Ich habe bereits Mitte Januar für Ende August zwei Feriewohnungen gebucht und im Voraus bezahlt. Nun gab es Änderungen im Reiseplan und ich muss daher eine FeWo stornieren. Der Anbieter der FeWo verweigert sich der Teilrückzahlung, obwohl ihm mehr als 5 Monate (!) bis zum Reisebeginn zur Neuvermietung verbleiben. Die Anbieter-Webseite ist eher schlicht, ohne jegliche AGBs etc. und auch im Mailverkehr wurden Stornierungskosten nie erwähnt. Habe ich irgend etwas in der Hand, um mein Geld nicht zu verlieren ?