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Wechselbarrieren

Aktualisiert am: 03.12.2020

Was sind Wechselbarrieren?

Wechselbarrieren ergeben sich aus sozialen, ökonomischen und rechtlichen Belangen und sollten vom Hotel/Reiseunternehmen aktiv eingesetzt werden, um Gäste/Kunden an das eigene Unternehmen zu binden.

Man unterscheidet:

  • Ökonomische Wechselbarrieren - ökonomische Kundenbindung: durch Recherchen und Verhandlungen mit neuen Hotels z.B. entstehen Kosten, Boni stehen eventuell auf dem Spiel
  • Psychische Wechselbarrieren - Stammgaststatus und angenehmes Vertrauen geht verloren
  • Soziale Wechselbarrieren: Alte Kontakte gehen verloren, der Nimbus bei Geschäftspartnern ist eventuell angekratzt
  • Vertragliche Wechselbarrieren: Verträge (mit Laufzeitverlängerung) können nicht ohne weiteres  gekündigt werden

Wechselbarrieren und ihr Einfluss auf die Kundenzufriedenheit

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit wächst zunehmend, da über eine erhöhte Kundenzufriedenheit auch eine Steigerung der Kundenbindung erreicht wird. Durch die Kundenbindung erhoffen sich die Unternehmen eine geringere Preisnachgiebigkeit, kostenlose Mundwerbung und die Freisetzung von Akquisitionsressourcen.

Die Kundenbindung besteht aus  materiellen sowie emotionalen Wechselbarrieren (siehe oben). Ergänzt man die Kundenbindung um das Wiederkaufverhalten, ergibt dies die Kundenloyalität. Die Kundenzufriedenheit ist also eine Voraussetzung für Kundenloyalität.

Der Unterschied zwischen einem loyalen zufriedenen Kunden und einem illoyalen zufriedenen Kunden lässt sich zumindest teilweise durch Wechselbarrieren erklären, welche die Wechselkosten des Kunden beeinflussen. Wechselbarrieren schränken die Beweglichkeit des Kunden ein und können materieller, wissensmäßiger, emotionaler oder rechtlicher Natur sein. In dem Buch Wechselbarrieren und ihr Einfluss auf die Kundenzufriedenheit lesen Sie mehr zu dem Thema Kundenloyalität

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