Die Hotelzimmerbuchung als übergreifende Branchenaufgabe
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Die Hotelzimmerbuchung als übergreifende Branchenaufgabe

28.02.2017 | Wolfgang Ahrens Hotelier.de

Die Hotelzimmerbuchung - der Begriff hört sich erst einmal langweilig an, er hat es aber in sich. Wir haben die vielfältigen Akteure in diesem Bereich einmal analysiert

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Hotelzimmerbuchung als externer Vorgang

Der Urlaub ist immer noch des Deutschen liebstes Kind, wenn man es seine Freizeitaktivitäten an den Geldausgaben bemisst, die in den Grundlagen für den Tourismus erfasst sind. Durch die allgemeine politische Weltlage verreist ‚er' auch immer mehr innerdeutsch und nimmt das Hotel hierzulande noch stärker war als noch vor 5 Jahren.

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Vertragspartner sind beim Buchen des Hotels die OTA, Reiseveranstalter, Hotelketten und Privathotels. Gemäß verschiedenen Verbrauchs- und Medienanalysen buchen dabei ca. 7 Millionen Deutsche über das Internet selbst und zwar mit einem hohen Anteil von 40-70 % über die OTA, was an deren guten SEO Qualitäten liegt. Dabei nimmt der Kunde die großen Buchungsplattformen in erster Linie über ihre Bewertungsfunktion wahr, die langsam aber sicher die Hotelsterne als Entscheidungsparameter ablöst.

Technisch geschieht das das Buchen des Hotels gemäß Bausteinsystem der Reiseveranstalter, die CRS und GDS und über das Hotel selbst, sei es nun online oder telefonisch, wobei viele Hoteliers letztere Möglichkeit inzwischen wieder mehr wahrnehmen, um bei Nichtbuchung wenigstens die Gastdaten zur Nachbearbeitung zur Verfügung zu haben.

Rechtlich gesehen liegt dem immer noch der Beherbergungsvertrag zugrunde. Dieser etwas sperrige Begriff ist die Grundlage für die Hotelzimmerbuchung. Und nicht immer geht hier alles gut. Natürlich gibt es den ‚Handle with Care Guest' und auch den notorischen Nörgler, den es abzuschütteln gilt. Die Bewertungsportale haben aber zu einem Umdenken der Branche geführt und das Reputationsmanagement, das sich auch mittelständische Hotels mehr zu Eigen machen,  zu einer Neubewertung des Beschwerdemanagements.

Natürlich kann man keinen Gast eine kostenlose ‚No Show' erlauben, aber bei der Berechnung eines Zimmerstornos sollte Großmut walten, können denn die in der Regel überschaubaren Kosten auf einen neuen Vorgang übertragen werden, z.B. durch einen anrechenbaren Hotelgutschein für eine zukünftige Hotelzimmerbuchung.

Wodurch wird die Hotelzimmerbuchung erst möglich?

Kaum ein Gast nimmt die Arbeiten wahr, die eine Hotelzimmerbuchung und damit einen schönen Hotelaufenthalt erst möglich machen. Das ist Teil 2 des oben abgebildeten Qualitätsmanagements. Das fängt an bei den Mindestgrößen von Hotelzimmern und hört auf, wenn die Hausdame oder deren Vertreter mit einem gewissen Stolz über ein frisch gemachtes Bett streicht.

Schlecht wird es, wenn die Hotelleitung diese Aufgaben falsch wahrnimmt, z.B. während des Outsourcing Wahns der Franchisehotels, der aber inzwischen rückläufig ist. Qualität fängt eben bei der Zimmerreinigung an. Und der Qualität müssen auch wir  Publisher treu bleiben. Dies haben wir bei unserem Artikel ‚Servicewüste Deutschland' durch starke Kritik erfahren und werden deshalb dort auch noch nachbessern und den einzelnen Kritikern antworten.

Auswirkungen des Tourismus Booms

Fehler passieren also allen Beteiligten der Branche. Schlecht ist es nur, wenn Prozesse nicht mehr reversibel sind. So in anderen Ländern wie in Barcelona. Hier berichtete das Hamburger Abendblatt am letzten Wochenende, dass 17 Millionen Übernachtungen per anno inzwischen die Stadt dermaßen überstrapazieren, dass viele Einheimische ein ‚Tourist go home' fordern.

Auch dieses Jahr erklingen hierzulande wieder einmal Jubelmeldungen (siehe Bericht unten: Inlandstourismus 2016...) zur Verkaufsschlacht rund um die Hotelzimmerbuchung. Ist dieser Prozess in den Metropolen wie Berlin und Hamburg noch gesund? Dieser Frage widmen wir uns demnächst in einem Interview mit einer Branchengröße.

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