Die Beratung der Gäste, Service und Qualitätssicherung gehören zu den Aufgabengebieten eines Guest Experience-Managers oder auch Customer Experience Manager (engl. Experience = Erfahrung).
Guest Experience-Manager nach Corona
Einen Guest Experience Manager leisten sich nur große Hotels der gehobenen Hotellerie. Dabei wird schon an der Rezeption darauf geachtet, dass Gäste nicht stehen gelassen, sondern dort für ihr Zimmer eingehender beraten werden, eventuell auch für ein Zimmerupgrade. Schlangen am Empfang sollte es gar nicht erst geben - so vor Corona. Dennoch nimmt der Guest Experience-Manager spezielle Gäste wie VIP hier zur Seite, denn er übernimmt auch Aufgaben des Concierge, in dem er zum Beispiel spezielle Services auch hinsichtlich Corona für den Gast organisiert (besondere Sicherheitsanforderungen des Gastes vor seinem Kommen erfassen).
Er oder sie erfasst die speziellen Vorlieben der Stammgäste im PMS, um ihnen am Geburtstag oder auch an anderen Tagen eine besondere Freude zu machen. Der Experience-Manager gehört zur Leitung des Hotels, interagiert aber im Team mit Frontoffice, Housekeeping und Backoffice. Diese Fachleute wissen um die Probleme des 'Handle with care guest' und überzeugen auch den Walk In von den Vorzügen des Hotels.
In der Regel werden die Experience-Manager aus den Reihen der erfahrenen Hotelfachmänner oder auch Hotelkauffrauen rekrutiert. Experience-Manager sind gut aufgestellt, wenn sie in der jeweiligen Stadt als Stadtführer gearbeitet haben. 'Einfachere' Experience-Manager werden von den großen der Branche wie TUI auch als Animateure eingestellt.
Experience-Manager sind oft als Abteilungsleiter und auch für die Öffentlichkeitsarbeit und Kommunikation des Hotels zuständig. Weitere Aufgabengebiete
- Weiterbildung der Mitarbeiter organisieren - Kommunikation der Mitarbeiter fördern
- Qualitätsmanagement gewährleisten
- Bewertungen des Hotels analysieren
Customer Experience Manager
Der Customer Experience Manager ist im Gegensatz zum Guest Experience-Manager nicht für Gäste der Hotels, sondern für Shopping-Kunden wie Saturn ausgerichtet. Seine Aufgaben: Kundenbedürfnisse erkennen und gemäß dem Motto 'Gut ist nicht gut genug' erfüllen. Gehalt Customer Experience Manager zwischen 16.000 - 35.000 € per anno.
Ein ähnlicher Job ist der User Experience Manager (engl. Unser = Nutzer). Hier sieht sich die Berufserfüllung in der Schaffung innovativer Nutzerlebnisse. Mehr Information User Experience Manager/in (IHK).
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